老人|让智能客服更“善解人意”( 二 )_消费者|问题|系统|朱国华|智能

这些都极大影响了消费者的日常生活。黑猫投诉平台上，关于智能客服的投诉内容有逾千条，例如联系智能客服后仍无法取消自动续费或退票退款等。专家指出，消费者智能客服不智能及其引发的一系列后果，侵害了消费者的合法权益。
与人工客服要互补
为用户提供人性化且周到便捷的服务、弥补人工客服的诸多不足，是智能客服发展的当务之急。在朱国华看来，可以提高算法效率，保证准确性与实用性；加强获取与表达复杂知识的能力，尝试把各种跨领域、多模态、动态知识整合起来，丰富数据。
针对智能客服中为人诟病的对话简单、易陷入“死循环”等问题，朱国华说，应提高闭环服务能力，打破现有数据来源的约束，开放、拓宽客服主动获取信息的渠道，这既是智能客服的发展方向，更是整个智能领域需要考虑的问题。
近来，老人、障碍人士等群体的使用需求也得到了高度重视。 “十四五”规划纲要提出，要加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活；发展银发经济，开发适老化技术和产品。专家认为，智能客服应在设计环节把适于老年人、障碍人士使用作为重要的研发方向，为其提供更精准精细的服务。
值得注意的是，现阶段，人工客服仍扮演着不可或缺的角色。江苏省消费者权益保护委员会调查数据显示， 47个设置智能客服的平台里，有4家设置了老年人可直接接通人工客服或一键进入老年人专线的服务。江苏省消保委监督部主任赵鑫建议，希望更多平台能保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。智能客服系统“能用” ，但更要“好用” ，应“善解人意” ，确保切实解答客户疑问。（本报采访人员王晶玥）
《人民日报海外版》（ 2021年09月24日第 08 版）
【老人|让智能客服更“善解人意”】责编：侯兴川

老人|让智能客服更“善解人意”( 二 )

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