2021年7月22日 ， 由D3方评估平台、零点有数主办的“第五届12345政务服务便民热线大会”召开 。 京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬博士应邀在大会进行演讲 ， 结合京东智能客服在政务领域的最佳实践经验 ， 为政务热线智能化建设推荐了一份“满分作业” 。
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政务热线是打通市域治理的关键一环
当前 ， 我国数字政府建设已进入全面提升阶段 。 政务热线向下连接着应急员、网格员、居民等基层要素 ， 可实现基层治理和城市数据的一网共享 。 横向连接着综合治理、环卫、人社等部门 ， 可实现一体化的综合指挥平台 。 向上连接了指挥中心 ， 为城市管理者提供分析研判和辅助决策 ， 帮助城市管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效 。
基于此 ， 《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）给出了四点明确要求：多号合并、全天候人工服务、热线信息共享机制以及拓展受理渠道 。
12345政务热线的三个发展阶段
何晓冬博士介绍了政务热线的发展必然经历三个阶段：1.0业务系统构建期、2.0智能技术应用期和3.0社会价值创造期 。
第一阶段是业务系统的构建期 ， 即热线已经构建了业务能力和运营能力的基座 。
第二阶段是智能技术的应用期 ， 也是政务热线向智能化转型升级的最关键阶段 。 只有利用好场景应用智能化 ， 包括单场景应用智能化以及业务全领域应用智能化 ， 才能为后续社会价值做全面支撑 。
【何晓冬|京东科技何晓冬：政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期】经过这个阶段 ， 政务热线发展将迈向第三个阶段 ， 即社会价值的创造期 。 通过智能技术的应用 ， 连通热线与业务系统 ， 做到热线社会价值最大化 ， 包括协同跨职能、跨部门、跨区域的管理部门 ， 构建从感知到防范 ， 从诉求到处置的线上线下联动机制等方面 。
目前 ， 全国大部分热线还处在2.0的阶段 ， 正在积极探索智能技术在热线运营和管理方面的应用 ， 技术与现有体制和运营模式的融合度还有待进一步加强 。
政务热线智能化过程中存在的问题
何晓冬博士介绍说 ， 在现阶段政务热线智能化过程中存在如下四点突出问题：
一是缺乏统一的标准 ， 数据分类不科学 ， 仅仅停留在数据汇总阶段 ， 无法形成数据智能化的分析 。
二是智能化程度偏低 ， 由于方言和语序等因素影响 ， 语音识别准确率还有进一步提升的空间 。
三是多条热线归并后 ， 话务员坐席数量不足 ， 无法对激增的市民需求实现“秒级”快速响应 。
四是随着多号合并 ， 话务员数量激增 ， 培训需求也在增加 ， 接线员人员的接待能力和技巧尚有不足 。
对政务热线的发展建议
对于现阶段存在的问题 ， 何晓冬博士给出了“解决之道” 。
首先 ， 政务热线要想更好的发展 ， 需要一个好的顶层设计 ， 例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制 。
其次 ， 要做到技术与业务相结合 ， 让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合 ， 这样才能更好地服务市民 。
最后 ， 政务热线是需要长期、持续运营服务 ， 通过长期的运营和不断的技术迭代 ， 才能让政务热线的效果充分发挥出来 。
京东智能政务热线：践行以人为中心的AI
京东智能客服践行以人为中心的AI (Human-Centered AI) ， 致力于通过前沿的人工智能技术与大规模的产业应用 ， 让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务 。
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京东智能政务热线解决方案
面对市民 ， 京东智能政务热线提供了智能语音接待、智能在线接待等 ， 为市民提供7×24小时全天候的、秒级的自动快速响应和全面服务 。 同时 ， 还支持方言识别和情感识别功能的应用 ， 可以自主判断市民的情绪变化 ， 调整回复语句以使交互更具“人情味” 。
面对话务员 ， 京东智能政务热线提供了智能培训、坐席智能辅助、质检等功能 ， 全方位助力话务员提高效率 。 在话务员上岗之前 ， 通过提供系统性的智能培训 ， 让话务员迅速掌握业务知识提高技能 。 在服务过程中 ， 可提供语音转写、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等实时辅助能力 ， 提升话务员的答复效率、质量和专业性 。 还可以利用机器学习技术可对工单进行预填写 ， 对地址、诉求、承办单位进行推荐 ， 帮助话务员更高效精准地创建和委派工单 ， 完成整个服务闭环 。
面向委办单位 ， 京东智能政务热线可协助城市各个部门共建、共享知识库 ， 减少信息孤岛 。 知识应用是整个政务热线里面最核心的环节 ， 所以在知识体系的创建上 ， 京东智能政务热线通过抓取通用知识 ， 政务政策等 ， 使得系统具有对知识的全面了解 。
面向管理者来说 ， 京东智能政务热线的“领导驾驶舱”功能 ， 实现了三屏联动 ， 使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况 ， 并可提供基于民情的判研和分析、专题分析 ， 帮助管理者全面了解城市的运转情况 。
京东智能政务热线目前已经在多个城市落地 ， 为广大市民提供优质高效的政务服务体验 。 在山西大同 ， 京东智能政务热线打造了新一代的12345热线 ， 接通率达100% ， 事项办结率达到了97.9% ， 市民体验获得巨大提升的同时 ， 接待能力也获得了不小的增长 ， 日均受理量提升31.7% ， 日均有效诉求提升33.6% ， 同时单次服务时长缩短了31.2% ， 夜间人工成本降低了40% 。
在数字化政务的大趋势下 ， 以12345热线的智能化为切口 ， 京东智能政务热线通过新技术与政务场景的深度融合 ， 为12345政务热线带来了一份“满分作业” 。
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