“言下之意 ， 心有灵犀” ， 寓意言辞所述如灵犀般唤起共鸣 ， 道出了人与人交流的完美境界 ， 也与“有情感、有温度”的京东智能客服不谋而合 。
11月25日 ， JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上 ， 京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布 。 这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统 ， 以交互为内核、科技为触手 ， 打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案 ， 为客户实现“心有灵犀”般的客服体验 。
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前生：24小时营业的在线客服
“您好 ， 京东客服46238很高兴为您服务 ， 请问有什么可以帮您的吗？”
2012年 ， 在线客服机器人在京东“上岗” ， 为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责 。 虽是“初入职场” ， 但客服机器人在高度专业化的服务技能上毫不逊色 。 它不仅可以7*24小时的自动回复问题 ， 处理常规查询 ， 改善服务效果 ， 使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作 。 还能基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术 ， 对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析 ， 实现服务质检全渠道全量覆盖 。
【技术|京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布】原来单一渠道的电话客服 ， 转变为全渠道的“人工+智能”客服 ， 客户服务模式开始实现数字化和智能化 。
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今生：未问而先知的智能客服
为了能充分理解人类的语音和文本 ， 并作出人工级别的反馈 。 2017年 ， 京东智能客服平台上线 。
基于领先的全栈自研AI技术 ， 京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环 ， 更有“知心、走心、关心”的特性 ， 可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息 ， 结合细粒度用户情绪识别技术 ， 进行多模态情感交互 ， 预测用户的意图 ， 让用户真切感受到“未问而先知” 。 同时还会判断对话情况和复杂度 ， 无缝衔接到人工客服 ， 实现人机协同的效果 。
目前 ， 智能客服“言犀”已经形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”在内的服务矩阵 ， 并为人工客服提供全套智能化武器 ， 包括智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等 ， 以及为经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策分析工具 。 同时 ， 还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能 ， 如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能 。
今年京东11.11期间 ， “言犀”平台累计服务顾客3.2亿次 ， 相较于去年京东11.11提升181% ， 京小智在11.11当日接待破547万人次 ， 大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计8432万人次 ， 相比去年京东11.11提升200% 。
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未来：更智能的人机交互
“言犀”的到来 ， 让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段 ， 成了从“成本中心”向“价值中心”的转换 ， 为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境 。
基于自研的通用智能人机对话与交互平台 ， 京东智联云打造“三级火箭”的产品战略 ， 通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域 ， 聚焦不同属性的智能化服务场景 ， 致力“言犀”更快地进入商业化应用时代 。
以零售业的直播带货为例 。 “言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术 ， 为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐 ， 再配上虚拟主播和自动导购等技术 ， 打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统 ， 把直播带货变成真正可规模化的零售型业态 。
随着数字经济按钮的启动 ， “言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中 ， 助力传统企业走向数智转型的快车道 。 作为京东集团技术与服务的核心输出通道 ， 京东智联云将持续发挥技术优势 ， 为产业数智化转型升级带来更多可能 ， 谱写数智未来新篇章 。
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