老年|智能服务不能没有温度_群体|银行|老人|问题|需求|老年

日前，一条“为激活社保卡， 94岁老人被抬着在银行自助机具前完成人脸识别”的视频在网上广泛传播，引发热议。尽管涉事银行很快发文道歉，但老年群体面临“数字鸿沟”的问题仍值得反思。
智能技术应用的初衷是提升服务效率、拓宽服务边界、完善服务体验，而不是让服务受制于技术。在移动互联、人工智能飞速发展的当下，部分老年群体没能第一时间掌握相关技术手段，仍习惯通过传统的线下渠道获取服务，这些合理诉求不能因为技术的进步而被忽视，智能服务不能没有“温度” 。
国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》要求，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
【老年|智能服务不能没有温度】实施方案将给老年人的生活带来哪些切实改变，值得期待。接下来，为有效破解老年群体面临的“数字鸿沟”问题，还应重点从以下三方面入手。
首先，深入研究老年群体需求，分类施策，切忌“一刀切” 。需要明确的是，在老年群体内部，其技术偏好和认知也存在较大差异，有的已能熟练使用手机银行、移动支付等，有的甚至没有一部智能手机。
针对此现象，要强化问题导向和需求导向。针对共性问题，采取普遍适用的政策措施；针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，则要分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。比如，目前已有多家手机银行APP推出了“老年版本” ，与普通版相比，其在字号、页面设置、功能推荐等板块更贴近老年群体需求。
其次，坚持线上服务与线下渠道相结合。其中，线上服务应更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道则应进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
最后，坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。
此外，还应紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。 (郭子源)

老年|智能服务不能没有温度

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