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生活|填鸿沟解难题，“夕阳”亦当沐“暖阳”

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■本报采访人员 李子晨
走进智能时代 ， 老年人不应也不该是“掉队”的群体 。 随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展 ， 智能化服务深刻改变了我们的生活方式 ， 但不少老年人不会上网、不会使用智能手机 ， 在出行、就医、消费等日常生活中遇到不少“难题” 。 看到老年人在运用智能技术方面遇到的重重困难 ， 感到让老年人更好地适应并融入智慧社会的迫切性 ， 国务院日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》 。
面向老年人的未来 ， 以让老年人生活更好为目标 ， 在政策指向下 ， 不少平台企业已开始抢出实招 ， 而这种种努力都是希望能为老年人切实解决数字生活中的难题 ， 让他们在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感 。
更好融入智慧社会 ， 明确三年目标
在《实施方案》中 ， 四个“基本原则”明确切实地解决老年人运用智能技术困难：要坚持传统服务与智能创新相结合 ， 在各类日常生活场景中 ， 必须保留老年人熟悉的传统服务方式 ， 同时提供更多智能化适老产品和服务 ， 让老年人能用、会用、敢用、想用；要坚持普遍适用与分类推进相结合 ， 针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题 ， 采取普遍适用的政策措施 ， 同时对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人 ， 采取有针对性、差异化的解决方案；要坚持线上服务与线下渠道相结合 ， 让线上服务更人性化 ， 充分考虑老年人习惯 ， 便利老年人使用 ， 同时线下渠道进一步优化流程、简化手续 ， 不断改善老年人服务体验；要坚持解决突出问题与形成长效机制相结合 ， 围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景 ， 抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题 ， 在此基础上完善服务保障措施 ， 建立长效机制 。
让广大老年人更好地适应并融入智慧社会 ， 《实施方案》也提出了三年工作目标 。 到2020年年底前 ， 集中力量推动各项传统服务兜底保障到位 ， 抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施；到2021年年底前 ， 围绕老年人高频服务事项 ， 推动老年人享受智能化服务更加普遍 ， 传统服务方式更加完善；到2022年年底前 ， 老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高 ， 线上线下服务更加高效协同 ， 解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立 。
平台企业先行 ， 便利服务纷至
《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》指出 ， “十四五”规划期间 ， 中国将由老龄化社会进入到老龄社会 。 到本世纪中叶 ， 中国人口老龄化将达到最高峰 ， 65岁及以上老年人口占比将接近30% 。
近年来 ， 面向老龄事业发展和养老体系建设 ， 政策频频发力 ， 此次发布的《实施方案》更为聚焦 ， 探入老年人日常出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景 ， 针对各个痛点 ， 力求一一击破 。 而在政策指向下 ， 不少平台企业已开始“抢出实招” 。
为让老年人有同等的权力享受智能技术和智能设备带来的便利 ， 京东将在全国线下门店推出老年顾客服务专区 ， 门店包括京东家电专卖店、京东电脑数码专卖店、京东之家、京东大药房、七鲜超市、京东便利店等 ， 将辅助老年人学习和使用智能设备 ， 解决老年人线上线下购物、结算 ， 以及购药和电话问诊等诸多需求 ， 并提醒老年顾客如何规避假冒伪劣商品及消费陷阱 。 即使不购物 ， 如果所使用的智能设备出现问题 ， 也可到就近的京东家电专卖店等线下门店寻求帮助 。
“我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄 ， 当子女不在老人身边时 ， 帮老人切实解决数字生活中的难题 ， 带他们享受数字生活便利 。 ”上个月 ， 阿里巴巴客户体验事业群推出关爱老年人专项行动“小棉袄计划” ， 项目负责人王希表示 。
11月26日 ， “小棉袄计划”专属热线正式上线 。 首次公测开放5000个预约名额 ， 服务内容包含网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景 ， 后续将逐步增加预约名额 ， 覆盖更多老年人 。
据悉 ， “小棉袄计划”还包括“小棉袄课堂” ， 通过直播、视频、实体手册等方式 ， 教老年人融入数字生活 。 在热线预约页面上 ， 老年人同时能观看“小棉袄课堂”的教学视频、直播进行自主学习 。 同时 ， 在国家开放大学老年大学的官网上 ， 也有相关视频课程入口 。
据饿了么方面介绍 ， 平台上来自50岁以上消费者的订单量一直保持着急速增长态势 ， 但外卖与生俱来的学习成本 ， 也限制了不少老年人进场 。 因此自2017年以来 ， 饿了么就在尝试联合多方为老年消费群体提供更具针对性的本地生活服务 。 截至目前 ， 平台已在广州、上海、天津、杭州等多地与当地政府机构、养老驿站、长者餐厅等多方合作开展“老年食堂”项目 ， 为周边老人提供专项送餐服务 ， 而平台老年餐的整体订单量仅在去年就增长了10倍以上 。
为了满足符合老年人特点的就餐营养需求 ， 饿了么也在与中国营养学会以及优质餐饮企业等多方开展长期合作 ， 共同推动、制定“老年人用餐营养参考标准”：除了传统的“饭要煮得烂 ， 菜肴要清淡”外 ， 给出更多科学标准、依据 ， 鼓励平台下企业据此开发各类质优价廉的“营养餐” ， 让老年人在平台上不仅“吃得饱” ， 更要“吃得好” 。
“在利用数字化优势大幅提高智慧助老的效率和覆盖范围上 ， 平台型互联网企业大有可为 。 ”中国人民大学公共管理学院教授、国家发展与战略研究院研究员马亮认为 ， 政企联动 ， 各界参与 ， 能降低老人“掉队”的不适感 ， 提升老年人数字生活幸福感 。 社会各界的广泛重视也会反作用于年轻人 ， 让他们重新思考代际关系 ， 从而提升全社会的参与度 。
作者：李子晨
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