专栏 | 产品经理思维：谈AI 时代的智能服务管理( 五 )

2019-01-13

2、Pal：坐席助手

Pal 的定位是坐席的智能助手，在电话服务过程中为客服坐席提供人机协同能力。包括合规管理、流程导航、用户画像、话术推荐、智能表单和一键直达等功能，帮助提升业务效率、降低上岗门槛，提升营销转化。

客服坐席在通话过程中会伴随大量业务操作，比如工单系统、CRM。好的产品是用完即走的，Pal 如何以贴心助手的角色融入到场景中呢？我们为它设计了三种模式：隐藏模式、简单模式和完整模式。只有当坐席需要的时候，各项功能才会冒出来与坐席交互，多数情况下在后台就偷偷完成分析过程。

3、Learn：智能培训

Learn 的定位是对新手或者有短板的坐席进行场景仿真练习。客服行业人员流动率非常高，传统的老带新培训模式效率较低，老员工的耐心有限，但机器人是不知疲倦的。

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