智能质检+大数据分析|灵云智能语音分析全面发掘呼叫中心价值( 二 )_：智能质检+大数据分析|灵云智能语音分

“每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了！”以前谈到质检，某银行质检员小张总这样说，“每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。

传统以人工抽检为主，质检员每天最多检测50个录音，大量重复性的劳动让他们疲惫不堪，质检效果也不尽人意。即使这样抽检比例也仅能达到1-5%，如管中窥豹。

如今，捷通华声利用领先的灵云人工智能分析技术，已成功实现代替人工质检。由于智能质检不受主观控制影响，可确保语音质检客观评判，真实反映客服问题。通过将话语全部转写为文字，并利用相应行业领域的语音模型进行优化，大幅提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

通话内容质检：可根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较，进行标准话术（如开场白、结束语等）、业务流程、客服规范（如违规关键词、服务禁语、过度承诺）、客户满意度（如抗拒、投诉）等分析与检测。

语音特征质检：系统可像人一样能够判断对话者的情绪，并做出简单的推理。包括情绪检测（如激动、愤怒、平和、低落等）、语速检测（如过快-情绪激动，过慢-业务生疏）、静音分析（静音时间是否过长，用户体验不佳）等等。

智能质检+大数据分析|灵云智能语音分析全面发掘呼叫中心价值( 二 )