战疫日记 |含着会笑的眼泪，挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标( 四 )_编者按随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情

去哪儿客服坐席

1月23日晚10点，中国民航局首次发布机票退订政策， 24日0点前购买的机票可以免费退订。伴随着疫情的发展，退订改签范围不断扩大，去哪儿网的疫情保障计划也在不断地升级，从武汉到广州、深圳、上海，甚至发展到了国际航线。

1月23日，政策出台后去哪儿网平台上话务量与21日同时段相比翻、了两番。 1月24日（除夕）则攀升至顶峰，达到日常的25倍。即便如此，电话仍然源源不断地涌进，接起电话的旅客不满意， “为什么你们这么久才接电话？为什么我的退款还没有到账？” 长时间无应答的旅客更不满意， “你们为什么不接电话？是不是不打算给我退票？丽丽说， “我们团队每天在班200人，每人每天的极限是接打200个电话。如果说是2倍、3倍的增量，我们能顶得住，但是10倍这个数字太大了。 ”

这个春节，去哪儿网武汉团队的员工都在连轴转地工作

疫情来袭之后，在去哪儿网武汉运营团队里，坚守岗位的人里有土生土长的武汉人，但占大多数的，还是和向丽君一样来武汉工作的异乡人。团队的有这样一句话， “铁打的客服，流水的投诉” ，这个春节，他们留下来，坚守着江城里的另一场“战役” 为这座城市也为更多的人。