战疫日记 |含着会笑的眼泪，挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标( 六 )_编者按随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情

事实上，每一个突发事件的背后，既是对客服团队快速有效的团队协作和执行能力的考验，也是相关流程负责人的挑战，只有对业务、现场、数据了如指掌，逻辑思维敏捷清晰，才能在繁乱的业务现状前提下迅速整理出准确的应对策略。

“作为客服部门的成员，我们每一年的新年愿望都是风调雨顺、国泰民安、世界和平，我们的团队也会一直并肩作战，让每一个咨询都有反馈。 ”她说。

7年经验资深客服

小楠，一个加入去哪儿网满7年了资深客服，熟悉酒店预订行业、精通各个业务流程。今年1月1日，大家都在庆祝新年的时候，她的妈妈突发疾病住进医院ICU抢救，幸运的是妈妈得救挽回了生命。住院期间，她请了几天假就回来工作了，每天利用用餐时间去医院探病，直到春节前妈妈才顺利出院。

1月19日随着疫情消息发布，酒店用服的话务量与日俱增，在随后的几天里话务量呈30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……不断增长。与产品和开发团队配合研究应对方案，通过开发一些列系统功能快速处理用户的订单，系统智能匹配用户订单进度播报等等，这些需求功能的上线，都需要小楠统一跟研团队逐一对接，并全程参与测试环境和生产环境的功能测试。