新消费的抗「疫」战( 三 )_1月26日

就这样，金军把小金放在膝盖上，边哄他入睡，边用礼貌克制的声音，处理着日均240通呼入电话。

而金军夫妇，只是携程客服战场上的一个缩影。

“多数的订单变成退单，加之铁路、民航、文旅等部门自1月23日，一周11条新政，让旅客的需求无限井喷。 ”

“涉旅游团队仅自由行，便有数万张订单需取消，各类更改不计其数。 ”携程旅游事业群客服总监钱军介绍，当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后，各种服务压力爆发， “处理量上升了10倍不止，但投诉比例得到了很好的控制。 ”

此前数据预测，全国春运旅客发送量或超30亿人次，春节回乡、外出度假，数亿人本该井然有序的出行，被突如其来的疫情扰乱了。

来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量成倍增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）一度达到了12倍，机票退改的需求量增长了近10倍。 1月27日，火车票当日业务量亦同比增长320% 。

新消费的抗「疫」战( 三 )