蚂蚁金服副总裁漆远：蚂蚁金服把最好的技术，种到「土」里(11)_：蚂蚁金服副总裁漆远：蚂蚁金服把最好

刚才讲的骗保能力是讲人机器怎么帮助人解决问题，下边再讲一个例子，就是我们的客服在双十一压力非常大，担心电话打爆。那年我飞到成都，客服中心在成都，当时我们决定接几个电话，到下午的时候就发现没有太多电话。我们整个进行复盘，发现核心的问题被解决了。这个问题就是如何在话务量大规模上涨的情况下保护用户体验。后来，我们开发了客服机器人，可以有效把很多人类处理的复杂问题来自动通过机器解决。

这个展示图里面显示出人工智能的技术，比如我们如何把客户数据和其他领域的数据，通过最先进的人工智能的自然语言处理模型自动识别当前遇到的问题，比如花呗逾期，这里有很多技术，比如迁徙学习、大规模的分类，这背后是一系列技术的开发。可以看到一个曲线，这个曲线从 2015 年在成都突破 94%，我们发现机器人问题解决率超过人工，去年我们把这种能力开放出来服务钉钉企业群，我们服务 5 千多个 B 端客户和 13 个快递公司。

最后一个挑战，我们讲信息服务的挑战，挑战非常简单——信息不透明，大量的数据查询效率低，匹配不精确。

我们通过人工智能技术，通过中国外汇交易中心提供搜索和推荐的能力，我们知道金融产品特色相关的知识，所以它是深度垂直化的智能服务能力。我们把这种能力进一步深化，把行业信息包括供应商的风险评估一系列问题，包括监管需求，我们通过人工智能技术来满足它。