柳青携高管首谈滴滴刮骨疗伤300天里的阵痛和企盼( 四 )_：柳青携高管首谈滴滴刮骨疗伤300天里

他首次详细公开了网约车安全管理体系的全景图——2019年，滴滴安全工作团队已扩充至2548人，滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元。

从人员到资金，滴滴投入安全管理的决心显然。不过，这在付强看来，还不是滴滴的全部投入。他透露，滴滴在今年已经扩招了超千名司机服务经理，未来“希望这个数量增加到2000多名”。

主抓滴滴客服团队的滴滴体验服务平台副总经理刘西帝，带来了一组数据：滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并在约130分钟内处理完毕。这一处理效率甚至优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

在去年安全事件发生后备受诟病的滴滴客服团队，在过去的300天里也进行了优化调整。刘西帝说，平均年龄不足30岁的滴滴客服团队，“每天都像小太阳似的”，其中的难处是不断对他们展开心理建设或抚慰等。

另外，在刘西帝看来，滴滴的服务体系和安全体系就像左右脑搭配，做严谨的安全工作，极其需要逻辑性，因此进行了切割。

柳青携高管首谈滴滴刮骨疗伤300天里的阵痛和企盼( 四 )