讯鸟智能质检在金融业落地 AI实现客服管理智能升级( 二 )_人工智能从诞生到现在已经有半个世纪之

企业呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。然而，大量重复性的听电话工作让质检员疲惫不堪，质检效果也不尽人意。

呼叫中心数据量太大，只能抽样；质检员存在主观判断，效果不够准确；质检结果以表格统计，不利于大数据分析……

这是企业呼叫中心的质检痛点，特别是客服业务海量的金融等行业颇受困扰。

同时，企业对客户服务以及客户成功观念逐渐重视，带来了更大的客服语音需求，当企业快速成长，呼叫中心业务量不断攀升时，传统质检对客服质量提升的贡献杯水车薪，已无法满足企业的新需求。以银行业为例，当前银行业客服中心平均质检覆盖率仅为5%，无论是操作风险还是客户不满意甚至投诉量，都将得出一个令人不愉悦的结果。

随着人工智能趋势来临，ASR（自动语音识别）技术逐渐成熟，这为自动化语音质检奠定了基础，通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容，以人机配合方式对服务数据进行二次校验，挖掘对话中存在的问题和机会，从而提升企业的质检效率和结果准确性，这正是讯鸟智能质检解决方案的服务使命。