香港职业经理人钟耀宗：我愿意在广州继续奋斗( 四 )_：香港职业经理人钟耀宗：我愿意在广州

钟耀宗常说，正是要面对着千变万化，所以要做好充足的“储备”，并不断去改善和改变。正是丰富的经验“储备”，令钟耀宗在处理酒店应急事务时得心应手。就在去年，有一名老人突然在酒店大堂晕倒在地，大堂工作人员准备马上将他扶起来。在旁的钟耀宗马上前去制止，并告诉员工应该怎么处理，“其实这样的情况相当危险，一旦处理不当，后果不堪设想”。

他说，“要观察老人家的状况以判断是让他在原地休息还是扶起”。那天，在确认老人家意识清醒后，钟耀宗先让他坐下来稳定情绪，大约十五分钟后，再给老人一杯温水。“如果他喝了温水后会吐出来，说明身体很有可能有严重病况，要马上打120急救。如果能正常饮水，就安排轮椅送老人家回房间休息。”钟耀宗告诉采访人员，这件事也让他意识到酒店员工的急救知识还有待加强，于是马上安排所有员工学习更多急救知识。

以前，钟耀宗会直接告诉员工，碰到紧急情况应该如何应对。“但我现在改变了思路，我会在旁边看他们怎么处理。如果处理得好，我会鼓励他们。如果处理得不够完美，我会给他们提供另外一个解决方法。”

钟耀宗还谈到，如何面对酒后失态的客人，是这些年来他碰到的最棘手的问题之一，这很考验酒店的服务能力。“很多客人喝醉酒后会有一些失常的举动”，钟耀宗告诉采访人员，这时就需要和客人保持适当的距离，以免客人和自己产生肢体冲突。客人情绪发泄完毕后，通常会醉倒在地，这时就可以安排轮椅送客人回房间休息。