支付宝在上海发布了一项“读心术”，和每个人都有关( 二 )_：支付宝在上海发布了一项“读心术”

支付宝的技术人员说，“未问先答懂你心意”是人工智能客服的一大特征。他还建议采访人员尝试一下：“打开支付宝‘我的客服’，看看你的专属客服能不能猜到你的需求。”采访人员根据他的建议试了一下，发现人工智能客服罗列了一系列问题：手机支付宝如何开具电子凭证？转账为什么没有电子回单？退款资金去向及时间？交易能否取消……这些问题都与采访人员的日常消费习惯有关，其中部分也是采访人员曾经查询过的。

“这就是人工智能的‘读心术’。”技术人员表示，人工智能客服能根据用户的不同行为轨迹，利用算法大数据“排兵布阵”，提前做好准备来“猜你关心”。除了APP端的人工智能客服能提供这些问题，用户在拨打支付宝客服电话时，也只要对着手机“下指令”，系统识别语音后就会直接跳转到对应的服务上，提高客服的解决效率。

逾九成“双11”问题由人工智能解答

提供智能化、人性化的客户服务是人工智能客服的目标。蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部相关负责人丁翌说，数字经济时代，用户对客服提出了新需求。根据蚂蚁金服与埃森哲联合进行的“新客服”用户调研，80%的用户希望客服更了解自己；71%的用户表示，相比与人沟通，他们更希望能自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度提出新要求。