支付宝在上海发布了一项“读心术”，和每个人都有关( 三 )_：支付宝在上海发布了一项“读心术”

总部位于上海的支付宝是人工智能客服最早的探索者之一。2017年8月，支付宝率先在行业中提出“新客服”理念，并用人工智能技术将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求。新的服务方式高效、准确，不少用户在不知不觉中已经获益。以2018年“双11”当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%。这意味着绝大多数用户的问题都可通过支付宝APP内的“我的客服”应用自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。

随着人工智能、大数据等技术发展，支付宝的人工智能新客服也进一升级为完整的行业解决方案，具备了数据驱动、全程洞察和管理升级的新特征。人工智能客服除了能服务海量的支付宝用，还能输出给其他企业行业，提高各行各业的客服效能。目前，已有消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业系统性地接入了蚂蚁金服的智能客服能力。人工智能客服解决方案还“出海”为海外公司提供借鉴。例如，菲律宾本地电子钱包GCash应用支付宝的新客服能力后，人工客服通话市场平均缩短2分钟，问题解决效率提升500%。

来自蚂蚁金服的数据显示，2018年整体客服业务量较2016年增长120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%。通过数据分析和人工智能手段，可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户服务需求点，使得呼叫中心资源的调配使用更加精确。