支付宝在上海发布了一项“读心术”，和每个人都有关( 四 )_：支付宝在上海发布了一项“读心术”

人工智能客服助力“生力企业”

埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛看好人工智能客服的发展前景。根据埃森哲数据，中国数字客服行业方兴未艾，生机勃勃——截至去年底，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资；金融、零售电商、旅游出行、政务成为智能客服的重点领域。

腾涛认为，中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代，这也是人工智能客服得以快速发展的重要原因。根据埃森哲调查，83%的中国首席执行官表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键，这类企业也被称为“生力企业”。他解释说：“所谓‘生力企业’，就是企业能及时感知客户需求，并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求，用英语来说，就是‘living business’，可持续、有活力。”

埃森哲认为，在客服中引入人工智能技术有利于企业成为“生力企业”。腾涛分析说：“基于人工智能的新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值，能使优质服务从少数人的体验感受变成普惠式的客户价值，真正实现了服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。”