赋能转型时代：联想智慧服务的“贴地飞行”( 四 )_在智能化转型的大环境中

在客服质量评价体系中，用户通过短信回复满意度，已经成为企业获取用户信息的重要渠道。不过很多时候，短信中的数字往往暗含着更多的悬疑：数字是否反映用户的真实态度？客服是否解决了用户的问题？用户是否看错提示信息反馈了完全相反的结果……

传统的客服质量评价体系，已经完成了时代赋予的使命，需要新的方案替代。

“联想智慧服务推出‘智慧客服·魔方’ ，能够通过用户的语气、沟通频率、电话时长等渠道，生成用户即时情绪曲线。再借助后台整合用户各方面信息，既能为客户提供坐席应对参考方案，还能精准判断客服对用户的帮助是否得到肯定。 ”

工作人员表示，这只是魔方中的一类使用场景，融合了联想在A（AI ，人工智能）、B（BlockChain ，区块链）、C（Cloud Computing ，云计算）、D（Big Data ，大数据）的众多技术。一台电脑或者一部手机很难解决问题，不过S（Services ，服务）可以，这也正是联想智慧服务。

“在智能化转型领域，我认为服务是无边界的，是基于客户需求且不断进化的。 ”正如联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜所言。服务是柔韧的。它不与任何产品和业务形态相互排斥，却持有独立的价值和兑现方式。 ABCD联想都有，只差把这些元素汇聚在S中。