pc|解决PC常见问题 篇三十三:个人经验之谈---如何高效处理电商交易售后问题( 三 )
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第3步:定位货物问题明显的货损可以及时发现,那么光看外表看不出来的问题怎么办呢?
电子产品很多是光看外观看不出来的,常见的有:显示器漏光、给电脑换硬件没办法点亮、电池亏电等等,这时候就需要联系客服处理。联系客服前,一定要整理清楚你遇到的问题,不然没人能帮的了你。
举个最简单的例子:换了内存电脑开不了机。开不了机的原因比较多,内存没插好、主板不认、需要过BIOS、内存本身质量问题等等,如果你啥也不懂分不清,最简单的方法就是联系客服用文字告诉他开不了机这个结果,再拍个完整的开机视频发给卖家看。
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第4-1步:联系商家售后客服客户在遇到需要售后的情况,一定要记住一点,弄清楚自己想要什么,不要支支吾吾不敢说,也不要异想天开狮子大张口。
刚收货遇到问题的第一诉求:全新的电子产品遇到问题,第一时间不要想着退换货,因为很大概率是自己操作不当,尽快联系客服索要安装指南和排障方案。
刚收货遇到问题的第二诉求:全新标品遇到偶发问题,联系客服更换就行,这种售后的压力不在商家这里,分分钟解决。
刚收货遇到问题的第三诉求:如果是因为商家没有说明清楚导致的问题,优先考虑退货,我作为买家的时候非常讨厌不专业的客服(商家),因为即使是换货,问题依旧大概率会复现并且无法解决,浪费时间。
刚收货遇到问题的第四诉求:如果是二手、代购、海淘或者某些非标类没办法更换的商品,那么就比较烦了,联系商家前翻看交易快照和聊天记录,确认下是否符合退换货标准后再做决定。
使用了一段时间遇到问题的第一诉求:联系商家前翻看交易快照和聊天记录,确认售后方式和是否在售后期内,优先考虑更换而不是维修。
使用了一段时间遇到问题的第二诉求:联系商家看看有没有其他解决方案,比如补差更换或者付费维修。
所有的一切沟通都要通过平台指定的工具去聊,保存好相关的图片视频证据,就算是对方打电话来沟通成功,最后也需要在平台指定的聊天工具里文字确认一遍。
第4-2步:申请电商平台介入如果双方诉求不匹配,那只能申请平台客服介入了,切记进入平台介入前,该笔订单一定要进入平台的售后状态。
一定要确认商家已经给出了一个明确的结果,明确结果指的是:无法联系到商家处理或者商家明确拒绝售后。
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在后台选择投诉商家之后,平台要求填写相关的信息,包含订单号、遇到的问题描述和截图等等,一定要如实填写,不要夸大或者辱骂,说明清楚自己的明确诉求。
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投诉过后一般当天平台客服会打电话给你核实,千万要记住我们是为了解决问题,不是发泄或者无理取闹,简洁明了的说明清楚就行,剩下的就交给平台去和商家沟通协商,不严重的问题一般当天都能出解决方案并且联系你确认是否开始执行。
即使平台客服沟通不成功或者联系不到商家,也会打电话给你告知进度和最终结果。
第4-3步:申请消费者协会介入假如商家头铁、失联、证据缺失或者你本身的诉求不符合常规逻辑,那么就需要联系商家所在地的消协协商。
告知消协的信息也比较简单,提供四个信息就可以了:
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