大卖点|网红品牌+互联网导购的底层逻辑( 三 )_移动互联网

在这里，我们提出一个颠覆性的观点：
绝大多数商家引以为傲的客户口碑，都是产生不了商业价值的自嗨。为什么这么说？
如果这些客户口碑在类似大众点评这种流量入口中，形成了一个综合评分，这个评分又提升了商家的排名，那这些客户口碑的商业价值是巨大的。
反过来说，如果只是零零散散的，客户在一些闲聊中，提及商家时，说了些表扬的话。这些话，并没有在潜在目标客户中自传播开来，更没有促进潜在目标客户主动找上门来，那这种口碑的商业价值是极其有限的。
换成大白话说，就是客户虽然在很多场合下零散地表扬我们，但是当我们测算客户净推荐值（Net Promoter Score，NPS）时，结果却得不到数据支持。
反过来说，互联网导购底层逻辑中，净推荐值NPS的重要性和优先级是远远领先于首单成交率的。
解构到这里，大家应该对网红品牌+互联网导购的底层逻辑，有了非常大和整体框架性的理解了吧？
四、互联网导购解决方案知和行怎么才能统一？学了这么多的道理，最后怎么实战？
这里，我们给出一个非常简单的实战模型（互联网导购4个象限）：

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这个模型在我们灰度认知社内部，也叫亿千百万模型，这里我们有几个假设：

我们的潜在客户是1亿人；
购买过我们一次的客户有1000万；
多次购买的有100万；
忠诚客户有10万。

1.在亿级客户层级，我们应该做什么？
我们应该做内容营销。因为用户量太大，我们无法跟每个用户直接沟通互动，成本太高。内容营销规模化地跟潜在用户进行接触。
2.在千万客户层级，我们应该做什么？
对于购买过一次产品的1000万的客户，我们应该重点做服务营销。
传统的服务是你购买了我的产品，我给你说明书，或者到你家里帮你安装，耗材用完我来帮你更换。
新服务定义，是一定要给客户留下深刻的印象和记忆点。
从这个角度上来讲，海底捞既是一个内容型产品，也是一个服务型产品。
你在海底捞排队等候30分钟，时间可以消磨，并没有觉得心烦。这段时间的服务还给你留下深刻的印象和记忆点，所以海底捞既是内容型消费，也是服务型消费。
1000万客户中，有900万的人只买过我们一次东西就再也不来了，一定因为是在我们没有给客户留下深刻印象和记忆点。
3.在百万客户层级，我们应该做什么？
对于多次购买的100万客户，我们要做客户关系管理（CRM），同时还要做精细化运营（比如：RFM）。

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工具应用：RFM模型
我们打开美团外卖的时候，曾经去过的店会突然弹出来一个定向红包。这就是典型的RFM应用下的关系营销。

Recency：最近一次消费时间，你是上周来的还是两个月之前来的？
Frequency：最近一段时间交易次数，比如最近30天，你到我们店来几次？
Monetary：最近一段时间交易金额，比如最近30天，你来消费多少钱？

RFM这三个维度，能把客户分成8个不同类型。
4.在十万客户层级，我们应该做什么？
对高度认同我们的10万忠诚客户，我们要做客户认知管理。
100万里的客户有90万人都是因为你有促销，你有活动，性价比高，才来买你的。
10万这个层级不一样，这10万人是核心客户铁粉，对我们的认同感非常强。
有需求的时候第一反应是我们这里逛一逛，逛完之后如果发现合适的，他们也不讲价，也不问是不是有促销活动，马上就购买。