钛媒体行研|SCRM是如何成为企业服务“当红辣子鸡”的？| erp( 三 )_

其实，最早，在社交产品中，也有不少人曾经尝试过用“到达”逻辑搭建所谓私域流量。彼时，一些微商运营者，会利用几十甚至上百个手机，疯狂添加好友，这样的模式甚至在社区团购早期阶段仍然有人使用。而随着时间的流逝，微商的简单粗暴逐渐被平台和市场抛弃。就以腾讯为主导的平台来说，至今为止更强调公域流量获客，私域流量蓄水，社交关系链裂变的逻辑，而这也为SCRM行业奠定了基本的行业底色。
微信公众号（视频号），小程序，朋友圈以及企业微信构成了新一代社交玩法的基础设施建设的砖头瓦块。从信息到交互，从交互再到交易，一个从用户-粉丝-好友-会员的一整套商业模式就此完成。当然，一些人认为，企业微信在其中实际上是“中台”，这是后话，本文不详细展开。
为了获得不同社会身份的社交关系，未来在不同场景中为用户提供不同的满足感和把控度，在私域流量的整体逻辑中会发现，实际上，在SCRM框架内，企业更像是在运营互联网产品。而在这之中，个体用户的生命周期和“净推荐”，“净转化”被逐渐量化。
赋能新零售，重新定义新零售若提及SCRM对于具体行业的影响孰轻孰重，恐怕新零售应该首屈一指。
国内600万家小店遍及全国，分布多，点位广。李嘉诚式的“Location”逻辑统治行业几十年。不过企业服务犹如一场风暴，正在席卷这个几十年未有之大行业的生态。
之前，在赋能小店的项目中，无外乎针对于小店的商品供应，商品陈列，门店布局，门店货架，门店收银，人员管理，客户管理，品牌形象，顾客流量，购买频率，地理位置等等展开。
那时间，无人门店，生鲜电商，社区团购大行其道。而与赋能以上“存量”逻辑不同的是，FCRM更着重于“增量”。用社交语言来说，就是 “生客变熟客，熟客变常客，常客变裂变顾客”。
这样，不论是十荟团还是拼多多，门店老板化身为Sales，核心竞争力转变为和社区消费者形成强消费关系的角度之上。门店吸粉，一件派发，成为了新的商业模式，而在这个基础上，平台类公司开始成为小店的供应链，而社区商业可能会转化为真正的“云商”。
有意思的是，熟悉社区团购的人会知道，在这个行业中，“团长”群体经常用脚投票，坐拥用户的团长会做私单，对平台的忠诚度没有想象的那么大。当然，从另外一个角度上来说，“团长”本身便是CRM，而团长的种种作为反而印证了零售+SCRM中客户关系管理的重要性。
过去，零售店的渠道之间数据互补共享，彼此割裂。ERP，POS，CRM自成一套，而现在，在这些数据孤岛中，信息打通成为可能。

文章插图
新零售场景下SCRM/小程序的应用
就整个创投行业而言，如今企业微信生态链企业数不胜数。令人感慨的是，本身在微信内部并不算核心的企业微信竟然在短短数年间发展迅速。以至于，企业微信自身成为了微信生态下的另一种生态。
客观来看，就创业公司而言，如今在新零售赛道领域，加入SCRM大军的可分为三类，其一是以上一代O2O、社区团购、微信电商为主导的转型创业公司；其二，是以企业服务公司为背景的创业团队所组建的相关公司；其三，便是以超级零售为代表的“原生”SCRM企业。
而这个赛道的相关公司还在陆续诞生，此文不一一呈现。
在对于某些大企业来说，SCRM更像是在庞大的新零售矩阵中的一环。
追溯历史，在一段时间内，广大零售企业在社交上走了一个老路——即开一个店就注册一个公众号，做一个服务就做一个App。让本就稀缺的用户和流量更加碎片化。而最近几年，这样的情况正在悄然改变。