公司|只做大客户生意的SaaS公司，真能实现持续增长吗？_otto

编辑导语：很多SaaS公司会面临着这样的一个问题：前期快速扩张，能够获取到大量的潜在客户，但随着瓶颈期的到来，潜在客户减少，能获取的流量减少。目前，市面上大多数的SaaS软件都是面向大企业，但殊不知制约他们的从来都不是流量，而是其用户群体的相对窄小。作者就SaaS企业的增长模式进行分析，未来SaaS公司仅仅依靠大客户就能实现持续增长吗？我们一起来看下。

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很多SaaS公司都会出现这样一个问题——前期快速扩张，获得了大量的潜在客户。但是很快就进入了瓶颈期，难以再触达新的潜在客户，能洗的流量都洗过了，而转化率又提升不上去，增长发生了停滞。
中国大多数SaaS软件都是面向规模大、预算高的大型企业（Enterprise）进行售卖，这也意味着可以更高的年度合同价值 (ACV)。而且，潜在客户很容易识别——毕竟，世界 500 强企业只有 500 家。

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由于SaaS企业面向的客户群相对窄小，所以影响SaaS的增长的关键，从来都不是流量。
SaaS企业75%-92%的收入来自现有客户，SaaS的增长来源于客户的续约和增购。
然而现实是，很多面向企业售卖的软件都极其难用——模块多，跳转逻辑反人性，如果没有系统的培训，是基本不可能将这些软件很好地使用起来的。
所以，大多数SaaS企业会设立CS（Customer Success，客户成功部门），帮客户把软件用起来，实现Onboarding。
而大多数的CS团队能力并不足以支撑帮助客户更好地使用软件。所以，很多客户买了软件以后，只会使用其中的几个小功能。
到了第二年续约的时候，客户意识到——好像这个软件也没啥用，我花几千块钱买的那个小程序也能实现这个功能。就这样，这个客户就流失了。
前端本身可能会购买的客户群体就不多，后端由于软件使用不起来导致了高流失率。增长还怎么做？
Jacco提出了一个观点，我觉得很有意思——“成功的SaaS企业通常在中小型企业市场都会获得成功，市场对它们的评价也会很高。我们也亲眼看到过那些在大型企业市场取得一定成功的企业，之后往往数年徘徊不前。”
根据月费营收，他将SaaS业务的客户分为了三个不同的层级：

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即使企业能提供高客单价（比如10万元）的服务，客户也都会先了解一些基本服务项目都有哪些。这就是第一个层级，面向小微企业甚至是个人的服务，也是机会数量最多的。
第二个层级面向的客户是决策者较为单一的中小型企业。
第三个层级面向的客户则是有多个利益相关者的大型企业。
三个层级的机会数量逐步递减，销售难度也在成倍增加。
一、SaaS企业的理想增长模式：land and expand（先切入再扩张）
“Land and expand”是一种销售策略，即以小额交易/免费试用服务吸引客户，然后再向整个大型组织销售，从而将自己的产品扩展到更多用户、更多部门进行使用，以此来获得更高的收入增长。
如果产品用起来很爽，一个用户使用之后会告诉同事，逐渐会有更多的用户被邀请进来使用。随着团队协作、共享信息、发送数据和管理工作流程，公司内部的这种用户增长就是自然发生的事情。
今天，一些最知名的软件公司，如 Datadog、MongoDB、Slack 和 Zoom，都采用这种产品主导销售的方法，获得了成功。
以Zoom为例，其采用了“免费增值”模式吸引了用户群，并孕育出了一大批付费用户。100人的团体可以免费使用一次Zoom 40分钟，继续使用则需要每月支付至少14.99美元，以获得更大的人数容量和额外功能。