药店|专访金象网CEO牛征曌:细节与服务,制胜之道( 二 )
首先,对于医药零售公司而言,传统区域性的点对点布置,形成了不可避免的物理限制,对于药品的售卖而言,也必然变成了分散式的售卖,相同种类的产品不可能同时展现在消费者面前供其挑选。
“对于一个50平米规模的实体药店来说,1000种药品的种类已经不算少了,但是对于分类繁杂,体系庞大的药品市场而言,这个数字还是远远不能满足的。”牛征曌对采访人员表示,但这些事项对于网络这一媒体来说,则可以在第一时间集中陈列所有产品,并且清晰的做好分门别类工作。同时网上药店相比于实体店,省出了地面环节的支出,因此商品一般比地面店要便宜10%,从而取得了价格的优势。
现如今,人们通过互联网不仅拉近了人与人之间彼此的联系,更让人可以足不出户的接受各种讯息及指导。就像淘宝,许多顾客在购买货品时,都会向卖家咨询自己是否适合,是否有更好的建议。牛征曌对此深刻的认为,这体现了买卖双方不仅仅只是单纯的买卖关系,还包括对顾客的引导与指导,这将是未来电子商务中不可或缺的一点。
“相对于以上几点,我更看重互联网的各种新模式与客户的互动关怀上,我希望金象网及员工,不仅仅只是一个售药的网店与售药的员工,他更应该成为一个指导与帮助客户保证健康的平台。”
为此金象网要求它们的客服专员,都要有一定医药基础,同时,在金象网设立知识库及移动互动式的专家指导。“客户更多时候买的不仅仅单纯只是商品,而是更多的购买其中的价值。”牛征曌认真的说道。
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从争销量第一到争服务第一的转变目前,在国内获网上售药资格许可的11家药店中,从规模到客户量,可以说金象网是当之无愧的“领头羊”。但牛征曌却认为,现在的经营远远没有达到他预想的速度,而且金象网也将目标从做销量第一网上药店店,转为做服务第一。
说到这点,采访人员疑惑不解的指着墙上的“做网上购药第一店”的横幅表示疑虑时,牛征曌笑着说:“最开始我们把目标定位网上购药第一店,但在实际的运营中后发现,我们还是应该将目标进行调整,对业务的诉求不能太强。”
在他看来,金象网要将对客户价值的尊重放在第一位,作为关乎他人生命健康的医药行业,客户来金象网是需求能够解决问题的实际帮助,一切的工作都应该建立在为客户帮助的基础上。
“为了更好的维护客户利益,我们要建立健全与客户沟通的渠道,进而从目标上进行改变,业务上以用户为主,我们最终的目标是建立一个互联网品牌,而要打造品牌,客户的认是塑造的前提与基础。”
作为一家网上药店,物流配送是否合适,也关系着药店能否得到客户的认可。现在金象网有稳定的管理及物流配送系统,在这个控制系统中对药物的批号与生产日期都会进行严格的甄别,从而保证购药者的权益。
牛征曌告诉采访人员:“将来金象网的专家系统将会更加完善,我们希望来金象网的不仅仅只是来购药的,而是包括对健康知识有需要了解的人,我们的专家系统就是为这类人群所准备,让金象网真正的成为一个普及健康且保护健康的平台。”
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障碍,网上黑药店是最大的隐患虽然网上购药前景很广阔,但并不代表没有任何的问题。问题就是,那些浑水摸鱼的网上黑药店。网上卖假药一直是中国甚至是全球药品监管的一大难题,目前全球近七成的假药是通过网络销售的。
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