客户部|行业案例:电信企业组织结构优化项目纪实( 二 )



2、在公司组织成本方面,各个市话局、县局的管理人员冗繁,管理成本居高不下,组织成本的增加最终会带来组织效率的降低。这种以各个市话局为划分依据的管理层设置,不仅造成管理成本的增加和管理效率的降低,还会造成公司管理权力的分散及权威性大大降低。

3、在公司运营效率方面,前端营销组织与后端技术组织信息传递过慢,带来整体运营效率低的现象。戴明说过:“其实员工绩效低85%是由组织结构及管理模式不合理所带来的,而只有15%来自于员工个人原因”,该市电信公司运营效率低下所导致服务水平降低的问题,也主要来自于原有组织结构设置带来的信息传递不畅。

【华恒智信解决方案】

华恒智信顾问专家前期与该公司管理层进行了深入的访谈、调研,并认真分析该公司的问题本质后,结合国内外电信行业管理实践中的成功经验,为该电信公司提出了以下的解决方案:

客户部|行业案例:电信企业组织结构优化项目纪实
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一、建立统一管控的营销中心
基于各个市话局(县局)的分别进行营销、市场开拓和客户服务所带来的弊端——各个市话局业务目标、营销策略等管理模式与公司总体战略目标不一致;各个市话局中层领导者人数众多,管理成本居高不下等问题,华恒智信专家顾问建议,将各个市话局的营销、市场开拓和客户服务机构进行合并、重组,在营销中心建立统一管理的——市场拓展部、大客户部、商业客户部、公话中心、营业部、客户服务中心和业务支持中心。营销中心新的组织结构图如下所示:

客户部|行业案例:电信企业组织结构优化项目纪实
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华恒智信顾问专家认为,将8个市话局、1个县局的市场拓展、客户服务等机构合并重组后,由公司集中管理和领导,将通过以下两方面实现该公司管理水平的提高。

1、从公司战略管理目标一致性角度出发,集中统一的营销和服务管理有利于公司总体战略的实现和公司管理理念的传承。由过去分先经营和管理的模式转变为统一管理和指导的运营方式,不仅提高了公司整体的营销水平和管理能力,也有利于集中整合公司营销能力和资源、提高公司整体营销水平。

2、从公司管理成本降低角度出发,通过重新整合、精简人员之后组成了一支业务能力强的管理团队,减少了过去不必要的人员配备,大大降低了因组织结构分散而带来的管理人员成本。

二、建立客户响应中心

1、客户响应中心的职责。客户响应中心是搭建在营销中心(前端组织)和网络中心(后端组织)的一个信息传递的平台,营销中心作为接收到客户需求的第一人,将信息快速传递到客户响应中心,再由客户响应中心迅速将所有相关的网络技术部门的资源调动起来,组成一个协同作业的工作小组,为客户提供最快捷有效的技术支持。

2、客户响应中心提高组织运营效率的运行模式。该电信公司没有构建客户响应中心之前,营销中心接到客户多重需求的时候,需要通知网络中心的不同技术部门,例如分别要通知无线通信部和网络建设部,然后无线通信部门和网络建设部依次派出技术人员提供服务,需要花费大约7天的时间。建立“客户响应中心”后,营销中心与网络中心建立信息链接的效率提高了,另外,在面对客户多元化服务需求的时候,客户响应中心整合技术资源、将多元化技术支持融合后提供给客户的能力和效率也大大提高,最终需要花费的时间将缩减一半多。

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