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形式主义|体验式治理：价值、限度及其优化( 三 )


拓展应用范围和创新体验形式。笔者认为，应当进一步修正体验式治理概念的内涵，突破单纯从科层制自上而下体验的理解维度，将内涵集中在“体验”和“治理”上，涵盖和统摄治理实践中更多的体验形式。基于体验的必要性考虑，体验式治理主要适用于差异较大的角色或环境之间，这种差异是多元的。首先是阶层差异，不同阶层由于组织资源、经济资源和文化资源的拥有程度不同，思维模式、行为方式存在较大差异，治理过程中组织不同阶层之间的体验，尤其是较高阶层对较低阶层的生活体验，有助于减少社会排斥和社会隔离，促进社会融合，激发慈善行动，促进共同富裕。其次是职级差异，组织内高层、中层和基层之间可以交互体验，高层通过下基层，感受基层“上面千条线，下面一根针”的困境，有助于更好地推进权力下放和资源下沉，减轻基层负担，改善基层治理；作为下层，也可以被选拔为高层助理，感受高层决策环境，提升政治站位，培养宏观视野和系统思考能力。再次是岗位差异，一是行政岗和业务岗之间，行政岗体验业务岗活动，可以了解业务人才需求，更好地服务和激励人才，解决“外行领导内行”的弊端。二是处于同一个流程中的岗位之间，通过部门之间挂职交流、部门内部轮岗体验，可以感受和发现冗余环节，更好地开展业务协同，促进整体性政府建设。最后是角色差异，此处特指治理者和治理对象之间，既可以是治理者对治理对象的体验，发现政策问题、服务缺陷，进行精准改进，如市场监管部门通过对企业运行的体验，推动规制政策改进；也可以是治理对象对治理者工作的体验，如组织公众志愿者体验城管执法、环卫工作等，增进社会对治理者的理解支持。
由此可见，体验式治理可以是自上而下的体验、也可以是逆向体验、双向体验，体验空间可以是组织内部或外部，体验主体可以是治理者、治理对象或第三方，如济南市行政审批服务局创新“市民体验官”制度，除普通市民外，还聘请政务服务领域的专家学者，体验改革举措，提出专业建议。此外，体验也可以是治理对象之间的体验，如在城市邻避设施建设过程中，由于科学素养不足或对政府承诺缺乏信任等原因，导致群众的反对甚至抗争。治理者可以组织群众代表到其他城市邻避设施落地社区亲自体验生活影响，有效化解邻避冲突。概言之，通过体验行为促进和提升治理绩效的治理行为都可以纳入体验式治理范畴。把握住这一点，体验式治理的应用空间和形式创新的潜力巨大，大有作为。
提升体验式治理的体验质量。根据不同类型不同领域体验式治理的特点，规范体验流程，编制体验操作指南或手册，建立体验培训制度，加强对体验的科学指导。根据体验目的和不同情境，选择是公开体验还是秘密体验，一阶体验还是二阶体验，单向体验、逆向体验还是双向体验。努力促进沉浸式体验、融入式体验、入微式体验，全身心投入，放空自我，审视自我基于阶层、职位、岗位和知识背景可能带来的影响，怀着探究好奇之心，带着问题和困惑去体验，不预设立场，尽可能保持价值中立，防止体验对原有偏见的强化。向学界学习社会研究方法，强化定量研究的同时，重视质性研究方法，深度理解具体情境中的不同主体的行动逻辑。贯彻“从群众中来，到群众中去”的群众路线，尽快与群众打成一片，从“局外人”成为“自家人”，获取真实反馈信息。
促进体验式治理成果有效转化。如何将一时一地、个体化甚至是碎片化的体验较好地转化为常态长效的治理举措是体验式治理面临的巨大挑战。从个体角度而言，治理者应当在体验的基础上进一步深化理性思考，分析问题根源，从理论的高度分析现实，从实践的维度考虑操作性，思考政府、市场和社会多元机制的可能解决方案；敢于真实表达，善于沟通交流，简洁、清晰、生动地表达呈现内在隐性体验，尽可能减少遮蔽；善于抓住契机，积极进言献策等。从组织管理角度而言，要完善体验成果转化机制：将体验式治理纳入决策必备要件，建立体验报告直达高层制度，或直接对话制度，畅通体验成果进入政策议程渠道；开放组织内部数据，方便体验者将个体体验与组织数据相互印证；成立体验小组，利用信息技术搭建沟通分享平台，分头体验，共同交流，促进共识形成；导入第三方，与高校或社会智库合作，建立共同体验制度，或第三方评价制度，优化问题解决方案；落实群众路线，将基于体验形成的政策方案返回当地征求意见，也可在当地先行试点，验证成效，待成熟后再加以推广。

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