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形式主义|体验式治理：价值、限度及其优化

本文转自：人民论坛
【摘要】伴随着体验经济新形态的不断涌现，各地也在探索将体验融入治理，应用于不同公共事务，体验式治理新形态初具端倪。表面上看，体验式治理与传统的下基层、明察暗访等方式相比似曾相识，但重视直接体验并和治理相结合，具有独特的治理价值。自上而下的体验式治理在一定程度上能够解决传统科层制治理的弊端，但也存在体验表象化、内在性和个性化的缺陷。进一步拓展体验式治理的应用空间和形式创新，优化体验式治理与其他治理类型的嵌套互补关系，在互动中不断自我调适，才是其常态长效发展之道。
【关键词】体验式治理 治理能力 优化路径 【中图分类号】D630 【文献标识码】A
近年来，伴随着体验经济新形态如体验式消费、体验式营销、体验式设计等的不断涌现，各地也在探索将体验融入治理，应用于不同公共事务，如“体验式监督”“体验式执法”“体验式普法”“体验式调研”等，体验式治理新形态初具端倪。当前对体验式治理的内涵理解仍然更多地受到实践具体形式的影响，一般理解为：体验式治理是让治理者以参与者、亲临者的身份进入现场，亲身体验治理过程，形成真实感受，并同步发现问题、设身处地解决问题。表面上看，体验式治理与传统的下基层、明察暗访、一线调研、服务测试等方式相比，似曾相识，但重视直接体验并和治理相结合，将之上升为一种治理形态，放在治理体系和治理能力现代化进程的大背景下看，具有独特的治理价值，值得认真审视。
体验式治理的价值
其一，促进政策改进。信息是决策的基础，信息质量是政策质量的保障。传统科层制治理的信息来源更多依赖于科层组织，由于层级较多和利益取向，易出现信息过滤、信息滞后现象，上下级之间、政府与民众之间存在信息不对称，导致顶层设计的政策失误、时效性差等问题。而体验式治理，通过基层一线信息的直接获取，有助于准确界定政策问题、优化完善政策方案、适时调整执行策略、获取真实政策评价、开展有效政策评估等。这也是政策系统持续提升“输入”质量，促进有效“转换”，有效感知“输出”的过程。从中国特色政策创新扩散模式看，治理者融入“政策试点”的实验环境，秉持以现实问题为导向和以经验证据为支撑的实证理念和循证品格，实时实地观察政策目标实现程度、受众反应、环境变迁、治理偏差等，反过来推进政策迭代，有助于提升“实验主义治理”绩效，促进政策扩散，能大幅降低政策失误导致整体试错的巨大成本。
其二，提升服务质量。当前政务服务改革如火如荼，取得了显著成效。但也有部分“创新”社会反响不佳，与改革预期差距较大。究其原因，与忽视服务周期中的关键环节相关。一个完整的服务周期应当包含需求感知、服务设计、服务提供、服务评价、服务改进等环节。其中，需求感知和服务评价是其他环节顺利开展的基础。传统政务服务多从便于管理的角度出发，服务的回应性差。而体验式治理能够让治理者直接感知群众需求、直接听取群众服务评价意见，有助于通过换位思考、反向思考，树立服务的公众导向和人本导向；加之治理者能够“鸟瞰”服务管理，能够有效开展逆向服务流程再造，打造极简服务模式，更高效精准地回应社会需求，激发经济社会活力。
其三，深化情感治理。情感是社会治理的重要维度。相较于传统的科层制管理依赖物质技术和正式制度的治理方式，情感治理一是将情感作为治理对象，追求治理对象情感需求满足，对治理主体的情感认同；二是将情感作为治理手段，通过情感资源的激活开发，推进治理主体和治理对象之间的“共情”，提升治理效果。传统科层制管理在内部强调非人格化管理，易导致治理者的情感萎缩；在外部强调刚性社会管制，会使社会民众与治理者之间产生疏离感、不信任感。在流动性增强的陌生人社会中，社区归属感和认同感在弱化，各种负面情感也在侵蚀合作互信的社会资本。而体验式治理，让治理者的工作方式从“键对键”向“面对面”转变，思维方式从“主体—客体”向“主体—主体”转变，直接与民众进行情感交流，有助于增强治理者的公众意识，培育“亲民”“仁爱”之心。与此同时，通过体验成果转化，及时解决民众的“痛点”“难点”“堵点”问题，有助于提升民众的安全感、幸福感和满意度，增强政府公信力和人民群众的社区认同感，从而激发社会正向情感，塑造“共在感”与“一体感”，促进社会和谐共生。

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