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过程|电商售后维权 找到能负责的“人”有多难

随着年轻人的消费活动以线上为主 ， 消费维权也主要通过电商平台进行 。 但是 ， 与便捷的消费过程不同 ， 网络维权仍存在响应慢、沟通不顺畅和推诿责任的问题 。 在某种程度上 ， 深度嵌入平台的人工智能 ， 反而阻碍了维权 。
【过程|电商售后维权 找到能负责的“人”有多难】一次维修电脑显示器的经历 ， 让我深刻体会网络消费维权的艰难 。 这台显示器购买不到一年就出现一道明显的黑线 ， 按照“三包”规定 ， 正处于免费保修期 。 因为这台“带鱼屏”显示器售价数千元 ， 尽管尚未影响使用 ， 但出于对其性能的担忧 ， 我还是决定尽快修理 。
当时 ， 我有两个选择 ， 一个是直接寻求厂商处理 ， 但前提是自己将故障机器送到维修点；另一个则是申请平台售后 ， 平台会安排快递员上门取货 ， 修好后原路免费送回 。 显然 ， 对于普通消费者来说 ， 通过平台维修是更省事的方法 。
第一次申请看似顺利 ， 提交维修申请不久 ， 平台客服致电了解情况 。 当时 ， 客服先是劝导我送到厂商维修 ， 我稍犹豫后拒绝了 。 客服并未坚持 ， 随后安排快递员上门收货 。 没想到 ， 这番犹豫 ， 正是维权坎坷路的开始 。
显示器送回平台以后 ， 客服表示需要送厂商维修 。 这个结果并不让人意外 。 又过了一个星期 ， 平台表示维修完成并安排快递送回 。 但是 ， 当我满怀期待地打开包装并测试时 ， 却发现显示器非但没有修好 ， 黑线更是变成了大块黑屏 。 这台显示器已完全无法正常使用 。
我随即再次提交售后申请 。 这次来电的客服好像并未了解实际问题 ， 而是重新开设了一个售后订单 。 我明白过来 ， 在平台眼里 ， 当显示器送回我手中 ， 就意味着上一次售后的结束 。 此时 ， 我面对的是不同客服 ， 也是第二次售后 。
这一次 ， 平台售后表示显示器存在外观损坏 ， 言下之意是责任归属存疑——按照有关条款 ， 如果用户损坏显示器外观 ， 就要自己承担维修费用 。 我随后表示反对 ， 因为第一次维修时 ， 平台并未提及有外观问题 ， 而显示器送回到我手中不过数小时 ， 就发现它并未修好 。 不管是否存在外观损坏 ， 平台把责任归结于我的潜台词 ， 于情于理都让人无法接受 。
于是 ， 我与平台陷入了拉锯战 。 平台单方面安排将显示器退回到快递站 ， 而我拒绝接收（一旦签收“外观问题”就更说不清了） 。 平时负责我家片区配送的快递员 ， 则无奈地表示 ， 自己也很为难 。 按照平台规定 ， 维修商品存在破损 ， 如果不是消费者的责任 ， 损失就要由快递员承担 。 相比庞大的平台 ， 我和快递员都是弱势的 ， 现在不得不“互相伤害” 。
后来 ， 经过业内人士的帮助和争取 ， 我终于得到平台“重视” 。 此后 ， 平台给了我两个选择 ， 一个是更换显示器 ， 另一个是折价退钱 。 我从一开始的诉求就不是退款 ， 而是需要一台功能正常的显示器 ， 于是 ， 没有多想就接受了“换新” 。 可当我再次打开快递箱 ， 却发现“新显示器”依然存在部分黑屏问题 。
此时 ， 穷尽了正常维权手段和人脉关系 ， 我无奈接受了现实：先“凑合着用”吧 。 复盘维权过程 ， 看似便捷的平台服务 ， 埋藏着诸多隐患与不便 。 经历了疲惫而不成功的维权 ， 我的感受是 ， 相比于“能不能修好” ， “如何找到客服”让消费者倍感焦虑 。 现实中 ， 只有平台客服主动致电 ， 我才能说上话 ， 而我主动致电时 ， 要么是“客服忙”无人接听 ， 要么就转接到根本不了解具体情况的客服 ， 只能被动地等待负责我这个订单的客服来电 。
更何况 ， 要想找到人工客服的入口 ， 本身就是一件不太容易的事 。 很多时候 ， 消费者不得不反复收听“智能客服”无效的程序化信息 。 在这样的过程中 ， 我非但没有感受到技术的便捷 ， 反而产生了一种不被尊重的感觉：找到能负责的“人”说清问题 ， 有那么难吗？
南木 来源：中国青年报

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