旅游业已经见证了无数旨在建立客户忠诚度的计划 。
洲际酒店集团司首席执行官Keith Barr在今年2月表示:“忠诚会员住得更久 ， 花得也更多 。 他们直接预订的可能性也提高了9倍 ， 这是酒店老板们最赚钱的渠道 。 ”
洲际酒店集团近日表示 将会对集团旗下 17 个酒店品牌进行全面的会员计划改革 。 集团会员计划翻开了新的篇章 ， 新名字叫做IHG ONE Rewards ， 新的APP也即将上线 ， 6月初开始正式执行新会员权益 。 这也是为 6000 多家特许经营物业的业主降低成本至关重要 。
事实上 ， 疫情期间 ， 忠诚会员也被证明是最有弹性的 。 酒店业正在积极推动会员计划升级 ， 以努力留住忠诚的客户并吸引那些重新回到路上的人 。
探索IHG One Rewards
洲际酒店集团全球忠诚度和合作伙伴关系高级副总裁 Heather Balsley 表示：“我们已经以一种我们有信心从成本角度对我们的绝大多数酒店产生最小甚至没有影响的方式改变了会员的权益 。 ”
洲际酒店集团全球首席客户官 Claire Bennett 表示 ， 该计划从 IHG Rewards 更名为IHG One Rewards ， 面临着自几十年前创立以来的最大变化 。
这一次值得关注的是：会员待遇大提升 ， 尤其是关于套房升级、钻石会员增加了早餐等 。 另外增加了里程碑奖励 ， 有了套房升级券、行政酒廊礼遇可以选择 。
更微妙的设计举措是确保大部分福利由洲际酒店集团品牌管理 ， 以尽量减少业主和运营商的摩擦 。 除了钻石精英的免费早餐外 ， 许多新福利都可以在物业上方交付 ， 该计划还全面增加了“赚取奖金” 。
亮点一：“里程碑奖励” ， 让旅行者选择他们的福利 。
举个例子 ， 大多数酒店忠诚度计划长期以来一直为达到消费门槛的会员提供一般福利 。 例如 ， 在客人在一段时间内入住 10 次之后 ， 酒店可能会奖励他们 ， 例如免费 Wi-Fi 接入;IHG 将通过邀请最常入住的客人从几种奖励类型中选择他们最喜欢的福利来调整这一通用流程 。
洲际酒店集团全球忠诚度和合作伙伴关系高级副总裁 Heather Balsley表示： “所有这些改进都是企业差旅经理告诉我们他们在酒店会员计划中寻找的 ， 能够使用俱乐部休息室可以限制预订单独会议室的成本 ， 而且我们的钻石精英会员可以选择包含的早餐来节省成本 。 ”
里程碑奖励将于 6 月初面向全球所有会员和 17 个品牌全面推出 。
亮点二：延迟退房成为主流 。
与此同时 ， 业主和运营商将希望根据他们作为加盟商的参与费用 ， 审查他们从该计划中获得的额外收入相对于任何额外的实施成本 。 平均而言 ， 尽管会员比非会员花费更多 ， 但服务成本通常会上升 。
洲际酒店集团投资了科技公司Amadeus和Oracle Hospitality的软件 ， 帮助酒店经营者应对实现会员计划福利的一些运营挑战 。 例如 ， 从周三开始 ， 如果酒店有空房 ， 忠诚会员可以选择将退房时间延长至下午 2 点;延迟结账曾经是运营商的负担 ， 因为他们无法实时了解空缺和房屋清洁操作 。 他们也没有将操作系统与他们的物业管理系统同步 。 最新的同步和升级承诺更容易满足延迟退房请求 。
洲际酒店集团会员计划可以说是特许经营商最重要的商业驱动力 。 因此 ， 该集团最好希望其新计划不会增加运营负担 。 洲际酒店集团全球忠诚度和合作伙伴关系高级副总裁 Heather Balsley表示：“越来越多酒店会员计划必须找到通过技术提供体验的方法 。 老实说 ， 有时 ， 如果您想持续大规模地提供体验 ， 尤其是在当今的酒店劳动力市场环境中 ， 这意味着越来越少地依赖我们的酒店同事来提供其中一些好处 。 ”
酒店提供灵活性和会员积分以留住企业客户
企业协议价格一直是迎合商务旅客的酒店的主要支柱 。 但随着过去两年不可预见的疫情对商务旅行造成严重破坏 ， 酒店销售和营销大师不得不变得更加包容和创造性地对待他们的企业客户 。
Omni Hotels & Resorts 首席销售官 Dan Surette 表示：“早期 ， 商务旅行很少 ， 我们整合了短暂的全球销售和致力于这一细分市场的房地产销售商 。 我们保留了一些经验丰富的卖家 ， 他们可以在我们进入下一个季节时为酒店和客户提供支持;随着商务旅行开始回归 ， 我们已经慢慢扩大了这个团队 。 ”
他说 ， 该品牌还向其客户提供了更多的休闲旅游价格 ， 让他们的同事利用“休闲”机会 ， 同时保留远程工作选项 。 该公司试图变得更加灵活 ， 并为公司的旅行计划提供帮助 。
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