高速公路服务区|高速公路服务区工作交流
京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要 。建区营业四年来，我们坚持以顾客满意为中心不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是2002年通过ISO9000认证的贯标和实施，打破了官管、官办的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌 。2002年以来，在全拾创建青年文明号通道和创建星级服务区活动评比竞争中，先后被评为五星级服务区，省级青年文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基矗
一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由官管、官办到法治程控的转型
京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能 。建区运营以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过建章立制抓规范、记分考评抓星级、定额奖惩抓经营一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱长官说了就是法，绞尽脑子堵漏洞的官管、官办的怪圈 。2002年根据国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁 。各服务区普遍经历了由符合标准到满足顾客需求，从事后检验到事前预防，从质量目标到过程控制的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升 。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施 。一是大造～，培训骨干 。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证 。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效 。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、～活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地了解和掌握ISO9000认证基本知识、基本内容、实施办法 。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用 。二是层层发动，全员参与 。职工是ISO9000认证贯标的主体 。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的 。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为 。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按ISO9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果 。三是领导带头，组织做保证 。重视不重视干部是关键 。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反溃由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展 。贯标以来，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95% 。
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