高速公路服务区|高速公路服务区工作交流( 二 )
二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌
创造优质工程、优质品牌、优质服务是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心 。几年来，我们紧紧围绕优质服务这一主题，以开展顾客满意工程塑造优质品牌活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：
1、培育职工强烈的商品意识 。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新 。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一嘲服务就是商品的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境 。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在～上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善 。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持委屈服务，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了份外事变份内事，热心办、马上办的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象 。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热情象春天般温暖 。
【高速公路服务区|高速公路服务区工作交流】2、建立和规范服务质量控制程序
过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务章法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到五有：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性 。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了自我学习、自我教育、自我争光的争先创优活动中，行业风气明显改善 。他们把顾客在我心中作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌 。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬 。
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