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经验交流材料|医疗纠纷处理方法经验交流材料( 四 )


6．加强沟通，优化服务 。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关 。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键 。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务 。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化 。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务 。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀 。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法 。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱 。同时要求做到三声服务：来有问声，走有送声，问有答声 。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急 。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件 。
二．全面实施三个一工程，正确对待和处理医疗纠纷 。
三个一工程即一次纠纷，一次总结，一次教育 。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行首受负责制，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着换位思考，以人为本的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施 。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育 。
【经验交流材料|医疗纠纷处理方法经验交流材料】综上所述，我们要加强医务人员的法律、技术和服务水平，加强医疗质量的管理，要发掘医疗纠纷发生的根源，采取相应措施，从源头上遏制其发生和发展 。医疗纠纷的处理不应简单化、公式化，而应巧妙、灵活地去处理，保证医患纠纷能得到及时、恰当、公正的处理，建立和谐的医患关系，促进医院及全市医疗事业的繁荣发展 。整理 编辑 经验交流

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