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工作计划|客服前台2022个人工作计划( 五 )


12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作 。
工作计划|客服前台2022个人工作计划
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7.客服前台2022个人工作计划

一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验 。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念 ， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发 ， 想客户所想 ， 急客户所急 ， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡 ， 免费更换stk大容量卡 ， 帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到 。
结合我们移动公司的各项工作指标 ， 本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度 ， 实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务 。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务 。客户经理会定期与客户联络 ， 同时 ， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系 。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间 ， 要求上门服务 。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等 。
另外 ， 结合“服务与业务”的战略目标 ， 始终坚持企业使命 ， 不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外 ， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步 。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中 ， 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标 。在中高端客户市场保有率“战争”中 ， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务 ， 不断提高的业务技术的水平才能 ， 被众多中高端客户所信赖 。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务 。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率 。电话营销的目标客户群选取针对性强 ， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力 ， 20xx年外呼人员在新业务的推广 ， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用 。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时 ， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象 ， 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务 ， 规范服务用语 ， 应答技巧专业灵活 ， 团队之间密切配合协作 。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户 。是直接连接客户和公司的桥梁 ， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 ， 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务 ， 重点加强潜力 ， 服务管理、服务人员管理 。

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