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王思齐|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用

王思齐|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用
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随着互联网和人工智能技术的发展 ， 智能客服的使用场景越来越普遍 ， 但智能客服不智能的现象依然存在 。 近日 ， 中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com） ， 对2018名受访者进行的一项调查显示 ， 95.7%的受访者使用过智能客服 ， 但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用 。 在使用智能客服的过程中 ， 受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%） 。
受访者中 ， 男性占39.6% ， 女性占60.4% 。 00后占19.3% ， 90后占44.8% ， 80后占29.0% ， 70后占5.7% ， 60后占1.0% ， 其他占0.2% 。
使用智能客服 ， 回答生硬、不能理解提问是主要问题
90后李艳妮在网购下单前 ， 一般会对商品的属性进行咨询和确认 ， 她感觉通常都是智能客服在服务 ， “比如买衣服问尺码 ， 买电子设备问保修政策和一些参数设置 ， 一输入关键词 ， 就会有相关的智能回复” 。
调查显示 ， 95.7%的受访者使用过智能客服 。 但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用 ， 48.3%的受访者觉得一般 ， 还有10.5%的受访者觉得不好用 。
“有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多 ， 智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用 。 ”在天津上学的王思齐觉得 ， 智能客服是有存在的意义的 ， 但有时又不能真正解决问题 。
“智能机器人跟你对话很久 ， 还解决不了问题 ， 这种情况还是挺气人的 。 ”她说 ， 在面对一些个性化的问题时 ， 智能客服往往不具备解决能力 ， 最好的办法是赶快转交给人工 ， 但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌 ， 很难直接找到人工客服 。
现居上海的刘鹏说 ， 自己很长一段时间在国外工作 ， 因为一些变动需要回国 ， 就通过电话客服咨询疫情防控下的航班要求 ， “智能客服让我先简单描述问题、报出航班号 。 但它理解成我要咨询这个航班的起飞时间 ， 显然是答非所问 ， 费了半天工夫才转接到人工客服” 。
李艳妮有一次网购 ， 发现评论区晒图的产品包装不一样 ， 就问客服是否功效有差异 ， 结果智能客服一直回复“亲 ， 拍下什么款式发什么款式” ， “这让我很无语 。 当时比较晚了 ， 没有人工客服在线 ， 我只好去别的有人工客服的店铺购买” 。
李艳妮觉得 ， 有些智能客服并不智能 ， 明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题 ， 却总让人耽误许多工夫 ， “你还不能跟智能客服生气” 。
数据显示 ， 在使用智能客服的过程中 ， 受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）、不能准确理解提问（52.2%） ， 其他还有：除固定话术外 ， 不能解决个性化问题（48.6%） ， 难以找到人工客服辅助咨询（45.5%） ， 问题解决效率低（44.4%） ， 无法顾及老年人、残障人士等群体（21.7%）等 。

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