视点·观察|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用
随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在 。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用 。
【视点·观察|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用】在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%） 。
受访者中，男性占39.6%，女性占60.4% 。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2% 。
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使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题
90后李艳妮在网购下单前，一般会对商品的属性进行咨询和确认，她感觉通常都是智能客服在服务，“比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有相关的智能回复” 。
调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服 。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用 。
“有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多，智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用 。”在天津上学的王思齐觉得，智能客服是有存在的意义的，但有时又不能真正解决问题 。
“智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的 。”她说，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服 。
现居上海的刘鹏说，自己很长一段时间在国外工作，因为一些变动需要回国，就通过电话客服咨询疫情防控下的航班要求，“智能客服让我先简单描述问题、报出航班号 。但它理解成我要咨询这个航班的起飞时间，显然是答非所问，费了半天工夫才转接到人工客服” 。
李艳妮有一次网购，发现评论区晒图的产品包装不一样，就问客服是否功效有差异，结果智能客服一直回复“亲，拍下什么款式发什么款式”，“这让我很无语 。当时比较晚了，没有人工客服在线，我只好去别的有人工客服的店铺购买” 。
李艳妮觉得，有些智能客服并不智能，明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题，却总让人耽误许多工夫，“你还不能跟智能客服生气” 。
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