视点·观察|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用( 二 )
数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）、不能准确理解提问（52.2%），其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题（48.6%），难以找到人工客服辅助咨询（45.5%），问题解决效率低（44.4%），无法顾及老年人、残障人士等群体（21.7%）等 。
73.4%受访者建议加强技术突破，提高智能客服学习能力
“从顾客的角度来讲，我不想和一个机器人对话 。我只想找一个人来解决我的问题 。”王思齐希望人工智能可以更好地识别问题，有不能解决的问题要及时分派给人工客服 。“我感觉现在很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面，没有从根本上解决问题” 。
刘鹏觉得，如果是在售前和咨询阶段使用智能客服，应该完善相关的设置和算法，尽可能涵盖消费者需要的信息，“这样既能方便消费者也能降低企业成本 。但如果是一些复杂问题，不在智能客服理解的范围内，就应该有快捷的转接通道，让消费者更好地找到人工客服” 。
李艳妮觉得，虽然智能客服应用场景很多，但不能用智能客服取代人工，“尤其像一些中老年人，他们不太适应智能客服，有时很难判断想要问的问题属于智能客服列出的类别中的哪个，很有可能解决不了 。还有的智能语音播报语速偏快，老人们还没听清就结束了，最好直接有人工客服” 。
优化智能客服，73.4%的受访者建议加强相关技术突破，提高智能客服学习识别能力，69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服，辅助使用，65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务 。
北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，智能客服只能在一定范围内取代人工客服，但复杂的业务现在依然完成不了 。想要改进智能客服，可以从两个方面入手，首先是加入统计和概率，“人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力，人工智能都不具备 。智能客服是基于一些固定程序来运行的 。随着自然语言的发展，可以将统计和概率加入进去，用概率高的词汇替换以前的固定词汇，这样可以更加灵活” 。第二是增加交互设计，像老年人可能不方便使用触摸操作，但可以用语音，未来语音识别技术也可以更加进步，“需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知” 。
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