投资者网|“美丽宣言”的暴利魅影：医美行业乱象丛生消费者难有保障_

《投资者网》潘婉瑜陆永俊喻梦婷
“医美商家里面的好多人真的挺赚钱，但我不喜欢那样，狠不下心来，我觉得那样是害人，所以我离开了。 ”曾在深圳某医美机构工作三年的小敏向《投资者网》说道。
近几年，医美成为许多年轻女孩向往的高薪行业，因为不仅可以打扮光鲜亮丽，还能掌握“不老秘籍” ，总给人一种一入行就离“白富美”仅有一步之遥的错觉。
尽管目前我国医美行业处于发展初期阶段，渗透率依然处在较低的水平，仅为美国的十分之一，但是其行业平均毛利率之高却十分惊人，接近90% 。有网友甚至认为，上市公司毛利率能达到90%的，此前只有茅台这样的公司才能做到。
值得一提的是，国内医美市场规模仍在持续高速增长。据艾瑞咨询及粤开证券研究院报告，2019年我国医美市场规模达到2000亿，近五年的复合增长率为30% ，预计2025年，我国医美行业市场规模或能达到万亿级别。
掀开医美行业“暴利”的神秘面纱
“医美行业暴利，主要是水太深了。 ”小敏透露， “以前，我们100多人的机构的月收入大概在500万-700万之间，利润还行吧，干领导的第二年就能买房购车了。 ”
小敏告诉《投资者网》，销售人员无上限报价是一个比较普遍现象，比如：一个抗衰老产品，活动价虽然是3万块钱左右，但销售人员对外一般要价都会比内部价目表区间最高的还要高，而这个产品成本占比较高的是麻醉师和仪器，一个麻醉师的月薪大约两万块，而仪器大概100万，但至少可以用8~10年， “这几乎成为业内销售人员的潜规则，例如：隆鼻项目这个项目相当赚钱，对外报价一般是15万到20万。实际上，公司很多产品能给到员工一折的优惠价，鼓励员工体验医美项目，几乎所有的同事都有体验公司的相关产品，而即便如此，公司也不会亏钱。 ”
不过，曾打算入职成都一家医美机构培训的小李并没有拿到“员工价” ，而是差一点成为那家医美机构的客户。
小李回忆说，在入职培训期间，她就被不断洗脑，不到两三天功夫，公司已经替她设计好了眼综合、鼻综合等项目，甚至还替她解决资金不足的后顾之忧——仅两三天的时间，便替她办理了7万元的分期贷款。
由于事关重大，小李的母亲及朋友多次劝阻，加上自己也没有足够勇气决定做不做手术，小李最终以吃了头孢不能手术为由，拒绝了手术当天的所有项目安排，才得以结束这一切。
如果说，虚报价、把任何人皆可变为潜在客户，只是毫无技术含量的“雕虫小技” ，那么在消费者不知情下临场更换材料、更换主刀医生，是否更棋高一着？
据小敏透露，在手术台上使用国产材料替代客户购买的进口材料，以及更换客户预定的主刀医生的情况并不少见。
更换为国产材料的原因不言而喻，成本更低；而更换主刀医生，则主要是由于一些经验丰富、口碑较好的医生“档期”太满，一天能做的手术台数有限，根本抽不出身来。 “这些操作并不容易被发现，因为较多是在手术麻醉之后发生的，客户一般处于昏迷状态，较难知情。 ”小李称。
针对医美机构引导消费者购买进口材料，但消费者上手术台麻醉后使用国产材料，以及更换客户预约的主刀医生等行为，湖南睿邦律师事务所执行主任刘明告诉《投资者网》， “该行为涉嫌欺诈消费者，根据消费者权益保护法的规定，商家应当对消费者承担退一赔三的惩罚性赔偿。消费者与医院在订立医美合同时，应仔细阅读双方的合同，并要求医院将所有的承诺均书写进合同中，这样可以有效避免纠纷。 ”
此外，北京市消费者协会理事、北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向《投资者网》指出， “在医美消费领域，经营者和消费者之间的信息极不对称，消费者的知情权很难得到保障。 ”
医美售后服务如何变成“二次导购”
售后服务乱象迭出，是国内医美行业的一大症结。
“客户手术后的效果可能需要碰运气，一些不如预期效果的则可能需要二次修复。 ”提及二次修复，小敏《向投资者网》透露， “与其说这是医美的售后，不如说是‘开发新项目’” 。
据全国消费者协会统计， 2020年医疗美容行业的投诉数量在7233起，其中投诉的原因前三名分别是：售后服务（26.11%）、合同（21.68%）和质量（18.60%）。另据中国整形协会统计，平均一年有20万起由医疗美容导致毁容的投诉记录。
值得注意的是，从“有投诉意向”向“实施投诉行为”的转换率其实并不高，更遑论投诉成功率了。艾瑞咨询发表的《中国医疗美容行业洞察白皮书2020年》指出，在2020年中国医疗美容行业用户投诉情况里，受访的用户中有8.6%有投诉意向，但只有1.8%进行了投诉，其中成功投诉医美用户的仅0.7% 。
2020年7月起，多个平台陆续报道“歌手张美美——深圳鹏爱”事件。歌手张美美向《投资者网》提及，曾于2017年做了多部位抽脂手术和额头填充。术后，抽脂部位留下多个伤疤，流脓一年。后来经过协商，医院退还了手术费并承诺将提供鉴定。然而，医院并未得履行鉴定的承诺，并起诉了前去维权的张美美。
张美美透露，目前此案已开庭，但未公开。
“我的人生方向改变了，一切都变了，我一度都不敢见人。好多知情人都在等待结果……”张美美向《投资者网》说道， “作为女性，我未婚未育，现在全身上下却有17个洞。有些疤痕滋生的更严重，就像撕扯后的那种样子。北京三甲医院的专家认为，我的颈椎和腰椎出问题就是因为抽脂手术造成的。外面看起来疤痕很大，里面的疤痕组织就更大了。术后我一动就出现痛的情况，不能深蹲不能弯腰，长时间活动受限，我颈部的生理曲线都是不正常的，腰椎盘突出，并出现项韧带钙化。这种类似神经上的痛，非当事人很难领会。 ”
张美美对《投资者网》补充到， “手术失败的三年里，我们多次沟通，他们认错并承诺鉴定赔偿，然而部分执行后，院方多次换人打太极，至今未解决。甚至遭遇电话威胁，网上也开始出现造谣我缺钱与敲诈的流言。 ”
“在律师介入前，具有明显责任的深圳鹏爱医院并未积极想办法处理纠纷，甚至利用各种方式拖延敷衍患者，以至鉴定的时间一再推迟。令人诧异的是，我们（受害者）未提告，反而是深圳鹏爱医院把受害者告了。让人气愤。 ”歌手张美美的代理律师罗天亮律师向《投资者网》表示。
针对与张美美事件的法律诉讼进展，《投资者网》就此致函深圳鹏爱医疗美容医院董事长周鹏武，但未给予回复。
值得一提的是，深圳鹏爱医疗美容医院于2019年10月25日在美国纳斯达克上市，股票代码为医美国际（Nasdaq：AIH）。从业绩表现上看，疫情之下医美国际下滑明显。 2020年前三季度，医美国际总营收实现5.39亿元，同比减少14.6%；当期利润录得亏损1.65亿元，同比下滑182.96% 。
陈音江对《投资者网》指出， “医美行业的特殊性在于它的专业性很强，消费者最后可能要通过医疗鉴定来维护自己的权益，然而基本所有证据都由医美机构来提供。从专业性和证据方面，机构处于明显优势地位，这对消费者维权十分不利。所以，我觉得医美行业的这种专业性和特殊性确实对消费者来说是有一定风险。 ”
值得注意的是，在“黑猫投诉”、微博等平台上，医美“手术失败后拒不退款”等投诉并非少数。据不完全统计，仅仅上述两个平台，就涉及了北京美莱医学美容医院、长沙微丽丝整形医院、太原军大医疗美容医院、西安美莱医学美容医院、厦门华美整形美容医院等多家业内知名企业。
更值得警惕的是，医美售后还存在着“手术失败后，医院将售后服务变成二次导购，诱导消费者购买更多产品”的现象。
针对医美行业内屡禁不止的售后乱象，刘明律师向《投资者网》指出， “签订合同时一定要注意记载要明确。最好是将院方承诺的结果与患者预期效果写清楚，否则将造成维权的困难。因为无论是医疗过错鉴定、医疗事故鉴定还是司法鉴定，都将增加不必要的时间、财力、精力耗损” 。
“一旦出现预期之外的医疗结果，一定要尽快鉴定，越快越好，越早越好，时间拖着越长，对于患者越不利。而且最好要及时申请封存病历，这是保留证据的一种方式。 ”罗天亮律师表示。
面对医美受害群体，陈音江向《投资者网》强调， “如果医美效果未达到预期，消费者与医美机构协商不成的，可以向消协或当地的医疗卫生主管部门投诉，或通过仲裁、诉讼等方式维护自己的合法权益。 ”
如果说，正规医美机构尚且存在售后服务的诸多问题，那么，对于黑医美机构而言，售后可能只存在口头，而且受害者能得到的保障将更少，甚至从各种途径都鲜少能找到他们的记录。
资讯平台沦为商家误导消费者阵地
【投资者网|“美丽宣言”的暴利魅影：医美行业乱象丛生消费者难有保障】比起医美售后的强横诡诈， “代笔日记”的温情脉脉，恐怕才是捅向消费者的温柔一刀。
尽管医美越来越贴近普通人的生活，但仍不乏对医美不太了解的人，他们一般选择从网上获取信息，尤其是新氧、更美、美呗、柠檬爱美等医美资讯平台。而根据Fastdata统计， 2020年，每天约30万人通过新氧获取医美咨询、分享医美经验。
根据公开信息，截至2020年7月，新氧APP内，整容人士发布的相关日记已经达到近330万左右，日记上面记录有其整容的恢复过程，整容前后对比。
这项功能本应是一个吸引更多消费者到平台了解整容的途径，但却被爆出商家删差评及日记造假是常态的现象。
《投资者网》调查发现，在近两万家商家入驻的新氧APP平台，与入驻商家数目相比，差评并不多。有一位用户名为“何晋龙花钱删差评”的消费者直言，有商家在新氧APP内花钱删除差评，买好评去误导其他消费者。
而一名消费者小玉向《投资者网》表示，自己曾在新氧平台上的某商家购买祛黑眼圈项目去线下店体验时，也有被医生要求手机刷早就编辑好的好评语的经历。此外，知乎问答平台也有网友爆料称，新氧APP很多好评是刷出来的。
值得注意的是，《投资者网》注意到，只要在闲鱼平台上搜索“新氧日记”、“新氧评论”这类关键字依旧会出现相关的代刷好评，卖小号和代写日记的业务。
《投资者网》获悉，新氧小号批发出售， 2.5元一个，五个起卖。除此之外，还能刷粉丝。代写日记的业务主要是提供文案，卖家即可分发到各大平台，价格按量定。
对此，上海财经大学电子商务研究所所长崔丽丽则表示， “哪里有利益哪里就有需求和市场，商家为了维持商誉需要刷好评、删差评，一定会有市场。作为互联网平台本来就需要维持一定的第三方属性，当然可以有广告或者营销引流等服务，但是作为一个公允的第三方，对于互联网时代构筑终端消费者信任和对平台经营者进行有效约束的评价应该非常重视。 ”
她补充道， “删差评应该在平台运营中被严令禁止。刷好评对于平台而言也可以采取一些相应的措施来控制。比如，甄别虚假订单，以及对消费者平台采取图文等方面的规范和约束。提高刷好评的门槛，不一定能完全禁止刷好评，但能在一定程度上制约刷好评的泛滥。 ”
对此，刘明律师则向《投资者网》明确指出， “据《消费者权益保护法》的规定，消费者有知情权，这种删除差评的做法，实际上是对消费者知情权的侵犯，是违法行为。 ”
由上述可见，新氧作为一个医美资讯平台，平台内大部分资讯的真实性有待商榷，更多的是商家的广告阵地。不过，近期，新氧在黑猫平台上也面临一项较多的投诉，那便是自动购买黑卡，无法退款的问题。
许多消费者在黑猫投诉平台反映，在不知情的情况下购买了新氧的黑卡，且无法退款。
“平台与消费者订立服务合同，需遵循平等自愿、协商一致的原则，在未充分告知消费者也未获得消费者同意的情况下，默认开通服务，明显违背了上述原则，消费者可以不予认可，如果收取了相关费用，平台应当返还。 ”刘明表示。截至发文，新氧并未对《投资者网》的调研做出任何回应。
无独有偶，医美资讯平台更美近期因引流问题也遭遇消费者投诉。
事件起因是，更美APP推出一项活动，连续签到即可得到相应礼品，但有消费者在小红书等平台表示，更美APP涉及虚假宣传，原本承诺的连续签到送礼品，一直不发货，客服也不回复。
对此，更美相关负责人告知《投资者网》， “并不属实。关于用户在黑猫投诉上的投诉，公司已经关注到并在积极处理。此次发货减慢是因为前期筛选真实用户耗时所致。公司通过签到礼物收货地址多次重复发现，更美平台签到送礼环节，存在部分用户操作多台手机‘撸羊毛’的情况，针对这一情况我们已经和警方做沟通。针对遵守平台规则的正规用户，公司将按照平台规则已发送签到礼物，积极解决相关问题。 ”（文中小敏、小李、张美美、小玉均为化名）（思维财经出品）