当下 ， 实体经济和虚拟经济孰重孰轻的辩论已成为过去式 。 随着线上线下加速融合 ， 业界在聚焦于体验——后者被公认为是未来商业的核心竞争力 。 马云曾提到 ， DT（数据处理技术）时代一个非常重要的特征是体验 ， “体验很有意思 ， 就是感受 ， 我们上世纪讲了很多服务 ， 我们不断地增加服务能力 ， 其实客户要的不是服务 ， 客户要的是体验 。 ”
因此 ， 我们看到阿里、京东、苏宁易购及众多银行、教育类APP等都在体验层面做文章 。 除传统的商品品质、物流速度、所提供内容等之外 ， 很多企业还在客服层面做文章 。 他们打着给出更好体验的旗号 ， 大面积引入智能客服 。 但在实际体验中 ， 智能客服虽然能解决一些问题和疑惑 ， 却不能真正带来更佳的体验 。 这是否意味着 ， 智能客服全面替代人工客服的关键时间节点尚未来到？
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饱受诟病！智能客服缺点多多
早就习惯网上购物或处理事情的你 ， 一定会经常与智能客服打交道 。 在购买前询问商品的特性、到货日期等 ， 总是会出现各种选项让你点击 ， 美其名曰“自助服务” 。 而在购买后遇到售后维修或退货等事情后 ， 亦是同样由智能客服先出马 。 实在遇到智能客服解决不了的事情 ， 人工客服才会“千呼万唤始出来” 。
更让人无奈的是 ， 原本是要提供更好体验的智能客服 ， 其实却缺点多多 。 简单来说 ， 智能客服最容易犯的毛病是“答非所问” 。 虽然通过大数据采集、AI加持等方式 ， 智能客服已经事先输入了多种问题的解决办法和适应场景 ， 但面对海量的消费者依然力有未逮 。 这导致智能客服给出的解答 ， 总是让人不满意 。
智能客户 ， 被“吹”得很厉害 。 按照企业的认知来说 ， 智能客服的价值在于提高效率、增强与消费者的亲密度 。 身为一个通用型产品 ， 智能客服在医疗健康、金融、交通、教育等领域的需求极为明显 。 甚至从某个角度来看 ， 智能客服已经成为AI商业化落地的排头兵 。 《百度大脑领导力白皮书》追踪的近70个应用场景中 ， 智能客服在各行业应用场景中最为广泛 。
但不管如何“美化”智能客服 ， 如今的智能客服离取代人工客服为时尚早 。 毕竟现实情况摆在这里 ， 智能客服的确不够“智能” 。
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成本、效率、商业价值……智能客服大行其道的多维因素
既然智能客服难以满足消费者的需求 ， 为何依然大行其道？这主要是多维因素共同起作用的结果 。 大幅缩减成本 ， 是企业首先考虑的因素 。 相对而言 ， 采用智能客服能比雇佣人工客服省不少钱 。
据中投顾问发布的数据现实 ， 中国传统客服全职坐席数在 230 万左右 ， 以年平均工资 6 万计算 ， 再加上基础设施与硬交换设备费用 ， 可以预测中国国内客服市场的规模约为 2000 亿人民币左右 。 假设智能客服将替代 40-50% 的人工坐席 ， 并排除设施、设备以及预算等其他因素 ， 智能客服市场将接近 250-400 亿人民币 。 换句话说 ， 智能客服仅有人工客服30%-40%的成本 。 这样极大节约成本的方式 ， 自然让企业对智能客服趋之若鹜 。
另一个因素 ， 自然就是效率 。 类似天猫、京东等巨大的商业平台 ， 每天都有数百万乃至更多人与客服交流 ， 咨询、寻求解决各种各样的问题 。 单单依靠人工客服 ， 效率之低可想而知 。 而能同时应对海量消费者的智能客服 ， 在无形中就能提高效率——即使效率的提升是以不佳体验换来的 。
此外 ， 商业价值也是企业采用智能客服的重要因素 。 在每次新技术落地时 ， 往往会带来生产力的提升 ， 并增强企业竞争能力 。 而当新的技术应用在服务领域时 ， 驱动着资本进入 ， 承接着不同行业和企业的服务智能化改造 。 如果企业不能及时跟进采用智能客服 ， 就会被竞争对手拉开差距 。 为了尽可能地释放商业价值 ， 企业只能随波逐流地采用智能客服 。
整体看来 ， 企业是出于种种考虑才让智能客服大行其道 。 在这个过程中 ， 企业为了自身的利益 ， 只能无视消费者的抱怨 。
【人民币左右|答非所问饱受诟病的智能客服，真能代替人工客服吗？】
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下一步蜕变：为智能客服增添人情味
从大方向来看 ， 智能客服占据主流位置 ， 并与人工客服同时存在将会成为趋势 。 毕竟人工客服的种种优势 ， 是智能客服再如何进化也不能取代的 。 但要让智能客服被越来越多的人接受 ， 其必须发生某种蜕变 。 关键就在于 ， 智能客服要多些“人情味” 。
对智能客服来说 ， 与消费者的交流不仅仅是解决问题 ， 还要能够感知、理解消费者的情绪变化 ， 并具有同理心 。 只有这样 ， 智能客服才会有人情味 ， 与消费者进行更有感情的交流 。 届时 ， 智能客服才不会被批评“宛如智障” 。 （科技新发现 康斯坦丁/文）
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