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文／陈畅
编辑／杨洁
为了在“618”电商节期间抢占用户 ， 早在4月30日 ， 国美创始人黄光裕就发布亲笔信 ， 宣告带领“真快乐”App正式打响“真低价”之战 。 但近日 ， 有多位消费者反馈 ， 在“真快乐”App上的购物体验却“真闹心” 。
一位微博用户日前发布信息称 ， 自己于5月17日在“真快乐”上购买苹果手机 ， 但在18日却无故被平台取消了订单 。 而国美客服对此的解释是“您的账号在参加活动期间存在异常操作” 。
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还有用户投诉称 ， 其在5月21日参加了“真快乐”App的“新人一元购”活动 ， 本以为真能一元钱买到实惠 ， 却不料刚刚下单一分钟后就被告知取消订单 。 当其再重新购买了三款一元购的商品后 ， 平台却均显示“亲 ， 没抢到 ， 再试试哦”的字样 。
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AI财经社发现 ， 早在今年1-2月份 ， 关于“真快乐”App无故取消订单、无法自主取消订单的现象就时有发生 ， 用户表示联系客服也均不能解决问题 。
一位用户在黑猫投诉平台上称 ， 其于2021年2月13日在国美“真快乐”App上购买了iPhone 12 Pro 256G海蓝色并付款 ， 提货方式选择了门店自提 。 然而在下单后的几个小时内 ， 其在未收到任何通知或告知的情况下 ， 收到了平台发起的“单方面取消订单”通知 ， 并且根据通知显示 ， 是客户方发起的取消订单 。 据其描述 ， 他本人从未进行过退单申请操作 。
在投诉后 ， 国美在线客服回复称 ， “根据商品页面购买规则 ， 因您购买数量已超出30天限购一台限制或历史购买量过大 ， 故订单自动取消” 。 但该用户后续又晒出截图并反驳说：“从注册以来只买过一台手机 ， 何来限购之说？”
这些投诉里 ， “账号异常操作”“历史购买量大”等客服提供的反馈 ， 显然也并没有获得消费者信服 。
针对以上问题 ， AI财经社联系国美方面 ， 但截至发稿未获回应；拨打“真快乐”App上的电话客服也处于无人接听状态；其网页端在线客服表示无法给出答案 。
在黑猫投诉平台上 ， 搜索“国美真快乐”有共计823条结果 ， 内容涉及真快乐商城付款后强制取消订单、无法使用优惠券、无物流信息、长时间不发货、虚假发货、抢购茅台进不去订单页面等 。 消费者在投诉的同时也多数反映“客服联系不上” 。
在今年1月 ， 国美App更新后改名为"真快乐" ， 一度引起了业界关注 。 国美将其定义为“一款娱乐化社交化的购物App” ， 效仿电商的普遍玩法 ， 推出了直播功能 。 但当前在其直播主页面上 ， 首位推荐的一场电视专场直播 ， 观看人数仅200多人 。
截至目前 ， “真快乐”App上的年中超级大促专场还在持续 。 国美方面对外表示 ， 除了品类专场折扣福利 ， 还有“新人专享1元购”、“百亿真选津贴”等 。
【AI财经社|国美“真快乐”App频被投诉：无故取消订单，客服形同虚设】国美意图在这场电商战中打“低价策略” 。 但有媒体曾指出 ， 根据国美零售2020年年报 ， 截至2020年12月31日 ， 国美零售拥有现金及现金等价物为95.97亿元 ， 经营活动产生的现金流量净额为18.51亿元 。 要打“价格战” ， 这样的底子还不够丰厚 。 更何况 ， 当下还出现了用户投诉的众多问题 。
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