用户|洞察消费者需求，OPPO不断提升产品之外的服务价值( 二 )_手机|维修|服务|消费者|价值

多维权益实现无忧用机

【用户|洞察消费者需求，OPPO不断提升产品之外的服务价值】另外还有今年6月， OPPO洞察到用户手机日常使用中的痛点，针对性地面向Reno系列用户推出“玩机无忧”专属闪光权益活动。一系列“贴心暖男”式的福利与权益，不仅解决了多项用户手机使用痛点，还让用户在使用手机的过程中拘泥于各项操心细节，实现真正的用机无忧。

文章图片

挖掘用户“隐形需求” ， OPPO力求提升产品之外的服务价值
2021年7月28日， IDC手机季度跟踪报告显示，今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。所以短期内国内市场的竞争，尤其中高端市场的竞争，与其说是产品之争，倒不如说是品牌形象之争。服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素，更是成为众多手机品牌竞争的发力点。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求” ，而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求” 。深层次地洞察和满足用户需求，逐渐成为未来手机行业的核心竞争力。
正是基于这些行业洞察， OPPO早早就开始布局“贴心服务”的理念，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”式的服务触达能力。在今年河南罕见的洪灾中， OPPO客服中心的工作人员也力所能及地为用户提供帮助，在河南新乡一家OPPO客服中心里，工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机，手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况，为了避免修好的手机再次进水，聂中秋及时修理好手机后，还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品。正是OPPO“以客户为本”的服务理念深入每一位员工，客服中心的每一位工作人员才能够心系用户，始终想在用户前面，用实际行动来践行对用户的贴心服务承诺。
在延展服务网点覆盖广度的同时， OPPO也同样在不断探索服务深度，形成一个专业贴心、透明高效的全场景、全渠道、全方位OPPO服务体系。
OPPO是在业界首个推出“寄修可视化”服务的品牌厂家。通过安装维修桌面视频设备、关联系统来实现全方位“可视化”维修，用户可以随时查看寄修进展。同时，维修透明化也保障了用户的安全感，真正实现放心维修，服务看得见，寄修更安心。
值得一提的是，为了响应用户对售后服务的便捷性、时效性、响应度的需求， OPPO不断优化线上服务入口，围绕用户在搜索手机使用问题过程中的“搜索”习惯，搭建“用户移动知识库” ，切实解决用户使用中的疑难杂症，实现全时段、全问题覆盖的服务提升，体现OPPO贴心服务不掉线的独特优势。针对用户体验场景与使用需求细分服务选项，为用户提供多样性的便捷选择。如“上门维修”、“寄修服务”、“到店一小时快修”等个性化场景服务，为用户在时间与空间上创造更多便利，体现专业服务质量的同时，更是为OPPO用户提供更多样化的服务选择。