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郭锐|防止平台滥用权力 人工客服不能缺位( 二 )

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段伟文也持类似观点 。 他认为 ， 如果事无巨细都要依靠人工客服 ， 需要一支庞大的人工客服队伍 ， 不仅金钱成本巨大 ， 从劳动力的资源来看也不现实 。
为什么社交类App的人工客服更难找？
南都·AI前哨站实测发现 ， 在找到人工客服的难易度上 ， 不同App的表现差距明显：电商、外卖、商旅酒店等消费类App ， 人工客服的设置较为充足 ， 很快可以找到 。 而一些社交、通讯、论坛类App ， 找到人工客服比较困难 。 即使在同一个App里 ， 涉及钱的业务也常常比其他业务更容易找到人工客服 。 例如 ， 拨打微信的支付业务客服电话能够顺利找到人工 ， 而拨打账号业务客服电话则总是无人接听 。
◎分析 社交类App不涉及钱或竞争对手少
中国政法大学教授朱巍表示 ， 一方面 ， 垂直类App的智能客服和人工客服服务都会更好 ， 而非垂直类App因涉及领域众多 ， 如内容审核、引流、广告等 ， 问题庞杂 ， 智能客服的效果可能不太好 ， 人工客服的压力也更大 。 另一方面 ， 这种差异也与App内是否有第三方商家有关 。 以淘宝为例 ， 店主实际上分担了大部分的客服需求 ， 缓解了官方客服压力 。 而社交领域App如微信 ， 用户基数太大 ， 人工客服很难满足需求 。
朱巍认为 ， 当前几乎所有的互联网平台都采取了智能客服和人工客服结合的模式 ， 应当从个别App的问题中看到共性问题 ， 看到技术瓶颈、用户权益的瓶颈 ， 而不要将“找人工客服难”这个问题归咎于某几家公司 。
郭锐则认为 ， 涉及消费、金钱类的App ， 如果消费者联系不到客服 ， 可能会有财产损失 ， 那么平台就有比较明显的损害赔偿责任 。 而社交、论坛类App ， 多数情况下用户遇到的问题不和钱直接相关 ， 平台就很可能逃避应负的责任 。 甚至一些社交媒体由于有“维护秩序”的借口 ， 在很多问题的处理上做得简单粗暴 ， 例如随意封禁账号而不给解释 ， 这实际上是滥用平台权力的一种表现 。
郭锐还提到 ， 可以从垄断的角度看待App间的这种差异 。 例如微信、微博在相关领域没有强大的竞争对手 ， 消费者的选择范围很小 ， 这也可能是平台客户服务不完善的原因之一 。
他建议 ， 用户遇到问题找不到客服时 ， 可以确认一下这个问题是否涉及合同 ， 例如互联网服务商违反了双方的协议；或者涉及侵权 ， 例如平台侵犯了用户的隐私权 。 如果是这类情况 ， 用户可以通过诉诸法律来解决 。
不涉钱就找不到客服 ， 是否侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站在对一个App的测评中 ， 出现了账号被封却通过各种方式都未能联系到人工客服的情况 。 最终采访人员前往这家公司的总部进行投诉 ， 半个小时内问题得到了解决 。 而这样成本高昂的方式 ， 是一般用户无法承受的 。 用户遇到问题 ， 却找不到客服来解决 ， 投诉无门 ， 平台是否构成侵犯消费者权益？

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