南都·AI前哨站了解到 ， 目前我国并没有相关法律对此做出明确界定 。 对于找不到客服这件事中的消费者权益问题 ， 专家也有不同观点 。
◎分析 搭“便车”损害用户合同权 ， 平台也有赔偿责任
段伟文认为 ， 如果涉及到交易、资金等问题 ， 对消费者造成了财产上的损害 ， 消费者却找不到客服 ， 这明显是侵犯用户权益 。 但如果不直接涉及资金 ， 就很难界定 。 在他看来 ， 用户使用平台免费提供的服务 ， 本来就是一种“搭便车”的行为 ， 当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时 ， 平台没有侵犯消费者权益 。
“在客服问题上 ， 用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾 。 因此 ， 在一定程度上 ， 用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度 。 企业也要设法去改进服务 ， 根据问题的紧急程度 ， 让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决 ， 让客服问题在用户的容忍范围之内 。 ”他说 。
郭锐则认为 ， 判断是否侵权 ， 首先要澄清一个误区 ， 这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益” 。 即使用户使用平台免费 ， 平台也从用户数据中获得了广告收益 。 这也意味着 ， 如果平台损害了用户的合同权利 ， 同样有损害赔偿的责任 ， 这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同 。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题 ， 却联系不到客服 ， 这可能是一种滥用平台权力的行为 。 有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱、不涉及损害赔偿 ， 所以它们就可以逃避服务客户的义务 ， 这就错了 。 但这方面普通用户维权确实有难度 ， 法院应该通过一些诉讼去明确规则 ， 要承担起来这个义务 。 ”他说 。
在朱巍看来 ， 一个企业做得足够大 ， 服务一定要跟上 。 但实际上 ， 现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈 ， 它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度 。
“我们讲科技向善、科技进步 ， 它体现在客服上 ， 我觉得要下大功夫才行 。 怎么解决维权难的问题 ， 这是下一步的关键 。 ”他说 。
问题
答非所问 智能客服 反成障碍
江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》 。 《报告》认为 ， 智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。
《报告》共调查了48家平台 ， 将平台客服问题大致分为三类 。 平台默认优先选用智能客服 ， 但是智能客服识别能力较差 ， 经常出现答非所问的情况；人工客服转接难 ， 等候时间较长 ， 便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象 ， 消费者无法进行有效咨询 。
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