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公司|满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”( 二 )


“年长客户服务专席”语速更慢、业务讲解更耐心 ， 能以更贴心的方式为客户提供优质的服务 ， 实现客服电话一键呼入专席零距离沟通 。
此外 ， 通过对“年长客户”标签技术的应用 ， 客服系统在门户首页展示客户“数字画像” ， 显性化展示用户年龄等相关信息 ， 并根据用户的标签提示接到电话的“年长客户服务专席” ， 进而针对性的做好适老化服务 。
中国电信湖北公司在客服系统的“异常停机”等服务场景中 ， 对年长客户设置“绿色通道” ， 赋权“年长客户服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题 ， 帮助年长客户完成相关操作 ， 免去自己操作引发的麻烦 。
让年长客户不再跑腿难
在服务年长客户的过程中 ， 对于10000热线人工客服无法在线处理的问题（如：补换卡、手机解挂失、停复机等） ， 将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理 ， 通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务 ， 以“见屏如见面”的服务模式 ， “零跑腿、线上办业务” ， 免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦 ， 帮助行动不便的年长客户省心、便利地实现服务需求 。
专人跟进年长客户服务问题
对于无法当场解决的问题 ， 客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信 ， 由专人负责跟进 ， 随时了解客户未解决问题的处理流程情况 ， 在客户需要时提供便利的帮助 。 为方便沟通交流 ， 考虑到年长客户不会使用手机打字的问题 ， 通过语音+图文的方式引导客户进行操作 ， 解决年长客户的后顾之忧 。
智能预判年长客户服务需求
针对手机欠费后宽带会停机的年长客户 ， 中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主” ， 并提前发送短信提醒客户查询费用并续费 。 在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时 ， 推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况 。 对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户 ， 则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作 ， 确保服务方式的简便、适用 。
考虑年长客户手机字体设置较大、一屏展示的字数较少 ， 针对客户发送的短信 ， 字数更精简 ， 便于年长用户阅读和理解短信内容 。
年长特制版10000社区APP
中国电信湖北公司专门针对年长用户开发年长特制版10000社区APP ， APP启动时自动对年长客户展示特制版页面 ， 除展示年长客户需要了解的必要信息外 ， 仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景 ， 化繁为简 ， 并作大字化处理 。 用户也可在首页自行切换普通版和年长特制版 。
年长特制版上线后 ， 每月平均有20万APP客户进行了体验 。

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