沟通|风向已变，两大电商平台放出信号！( 三 ) 密码服务|问题|人话|数字|智能

这个平台就是唯品会。
实际上，早在今年的双11 ，唯品会就已经做出了一个重要决定：今后取消所有智能客服，全部改为人工客服。
而且，对于人工客服，唯品会还发布了一条更硬核的要求：客户在打人工客服的电话时，人工客服必须在30秒内给出回复！
从智能客服改为人工客服，看上去只是两个字的差别，但是差别还是太明显了。

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改为人工客服后，唯品会的客服团队急剧扩张，规模比之前大了一倍，由此导致公司成本的大幅上升。
但是从另一方面来说，改回人工客服后，唯品会的购物体验的确提高了不少，很多消费者都反映：最近打唯品会的客服电话，一打就接通了，而且事情处理得非常令人满意。
而在唯品会全部使用人工客服后，公司的业务也在直线上升，这说明，消费者对这个新的变化是认可的，并且用脚做出了投票。
这两家平台的做法说明了什么？电商的风向变了，由之前的平台主导变为以消费者为中心。
也就是说，任何不以消费者为中心的平台，不管它现在做得多大，都有可能最终被用户抛弃。
当然，唯品会现在的规模还比不上头部电商平台，目前它在客服的数量上和头部平台也不可同日而语。从这个角度而言，要想让所有头部平台都换回人工客服，成本的确太大了，大到平台都不能承受。
所以，最适当的做法是：能不能根据平台的业务量，科学的配置人工客服和智能客服的比例，而不是总是在所有时间，都将人工客服该干的事，扔给并不能解决实际问题的智能客服？

沟通|风向已变，两大电商平台放出信号！( 三 )

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