Cover | 20岁携程干掉一沓对手后，怎么不招用户爱了？( 三 )_作者：李彤编辑：李伟划重点：1.早年携

携程的成功经验被拔高为“鼠标+水泥模式”。当年PC机尚未普及，鼠标的重要性远不如呼叫中心，而“水泥”是人家酒店的。所以对携程更准确的描述应当是“一座桥梁”，一端是旅客、另一端是酒店。

十几年前，许多用户不知道有这座“桥”，携程派人到机场车站发卡片，拉人上桥。位于桥另一端的酒店“崖岸高峻”，携程还要修“引桥”，即组建酒店资源维护团队，一家一家地走访，每天数次与酒店核对可供预订的房间数及携程客人入住情况，还要负责催收佣金。

2003年，携程已与1700间中国酒店和450间外国酒店签订协议，其中500间酒店可按约定预留客房，以保证携程会员在旅游旺季或热点城市的住宿需求。当时，携程共有70名雇员负责维护和拓展与酒店的合作关系。

为了确保与旅行者之间的交流畅通，携程投资兴建了24小时电话呼叫中心和双语网站。2003年，携程电话呼叫中心已达240座。接线员昼夜轮值，平均每人每月接听2425个电话。每接听一个电话的人工成本仅为1.15元。携程70%的业务来自呼叫中心。

在全国30个重点城市，携程部署了300名促销人员，他们的主要职责就是在机场向广大旅客“塞”宣传手册。

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