浙江信访，从统一到智能的互联网转型之路( 三 )_信访工作是各级党委、政府和领导干部了

（2）人工话务座席压力大：浙江省信访局经过近几年努力，实现了12345政务服务热线整合，用一个号码响应群众诉求，但随着来电量不断增加，座席数量需要按峰值进行配置，目前全省各地已有超过1400个人工座席，这些人工话务普遍工作强度大、工作内容枯燥、重复性强（回答大量重复性标准问题，耗费大部分时间和精力）、负面情绪多（处理客户投诉，部分客户刁难，心理压力大），这些因素直接导致座席的服务质量不高；

（3）APP流程复杂不便利：浙江省信访局在移动互联网广泛普及的背景下，为方便群众开通了手机APP受理群众咨询投诉举报，但群众受益的同时仍然反映手机APP中的一些咨询、投诉和举报流程过于复杂，比如咨询部门的填写让很多群众难以选择，因为大多数群众并不了解政府的组织架构和各部门服务范围，尤其在一些部门职能交叉领域，因此如何进一步简化流程，便利群众也需要通过持续优化和迭代来实现；

（4）事项人工分派效率低：群众通过统一平台投诉举报的一些事项，需要根据管辖归属关系进行分派，之前主要通过人工进行分派，效率较低，再加上统一平台整合后全省信访咨询量变大，因此人工分派的低效率影响了响应和处理时间，需要想办法进行提速。