战疫日记 |含着会笑的眼泪，挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标(11)_编者按随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情

扛过10倍工作量的“巨浪时刻”

武汉姑娘金金，是携程度假服务售后负责人。 “感觉自己身上快臭了，带了几件衣服又跑回公司” ，这是她这个春节的状态。

从1月20日开始，他所带领的团队电话日均在10000-15000通， IM咨询每小时高峰达到500个。过年期间11条新政推出，包括航司退订、火车票免费退订、部分国际航班可协调、携程灾害基金等。每一次新政出来，携程需沟通客人解释，客人那边也会狂打电话。她和她的团队，只能一直出新政一直重新沟通。由于旅游度假订单构成复杂，他们协商资源端各类更改动作超50万次。

和团队里的95后年轻人一样，她从没见过对旅行业冲击如此巨大的疫情。 6天不眠不休的时间，她忙着业务调控统筹、监督全员戴口罩、安抚员工情绪，最后干脆睡在客服中心。

初代OTA客服

2001年，上海姑娘赵秋燕成为初代OTA酒店客服。 2017年后，赵秋燕早已从普通客服，转到客服培训老师。