战疫日记 |含着会笑的眼泪,挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标(12)

2002年 , 携程酒店交易额从2001年的5亿 , 实现翻倍 。 更多客人开始信任OTA , 携程酒店预订中心电话从清晨响至半夜 。 当年没有网络预订直连 , 没有智能手机和APP 。 客服放下电话后需要马上打去酒店订房 。

早期携程酒店客服年会 , 右侧为赵秋燕

2003年 , 非典席卷而来 。 “非典的那几个月里 , 一些客人来电话 , 来查携程的客服是否在接听 。 还有客人会问什么时候能恢复正常营业等问题 , 大家都盼非典结束 , 好出去放风 。 ”她说道 , 非典之后是暑期 , 携程酒店订单井喷 。 酒店客服人均每天操作900间客房预订一来一去近2000个电话 , 从早晨接打电话到深夜 , 游客还是一个个电话打来要求订房 。

“回忆起非典那段日子 , 可以说是“短暂而深刻” 。 2003年的非典 , 对中国旅行行业是一场急速冻 。 作为初代OTA客服 , 我们这一代人见证了不超过三个月 , 旅游业业务量由急刹车到复苏反弹的全程 。 冬天总是短暂 , 立春已经来了 , 春天就在不远出 , 中国不会被疫情打败 。 ”她说道 。

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