战疫日记 |含着会笑的眼泪，挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标( 八 )_编者按随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情

从“疫情”客服保卫战的第一天开始，每天的流程都要变动数次，每一次变动都需要他结合案例梳理新流程、邮件通知各方、电话一一讲解；保卫战的第二天、第三天，每天都会有不一样的情况发生，业务似乎没有最高峰，只有更高。

有焦急的客人打不进来电话登门投诉的、求助的，他总是第一个到公司用心接待来访的客户，大多客人是因为“疫情”担忧不想出行，而订单又无法退订。每次的开始客人的眼神里充满着不理解、“凭什么” ，他都会耐心地安抚着，在客人等待中协调一切资源为用户全力争取，在于客人的交谈中、共同等待中各种电话一直没有停止过：有咨询流程的、有需要安排员工的、有告知来访客人订单进度的。

“有一次，客人在电话里和我说：像你这样的孩子，这个春节是不是都没回家，你们太辛苦了，给你们添麻烦了。听到这样温暖的话，我们都很感动”他说，每一个客服都在与时间赛跑，跑完白天与黑夜，不眠不休只为让客人诉求通道更宽一些，帮客人争取的更多一些，退订更多一些。爱在去哪儿，守护每一位客人，是客服团队的使命。