汽车企业社会责任：以消费者满意度引领市场下一站繁荣( 六 )_汽车企业社会责任：以消费者满意度引领

基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。吴依南介绍，“每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。通过这样一些细节的沟通，提升消费者对于产品和服务的满意度。”

作为自主品牌代表，长城的企业经营理念就是每天进步一点点。而在企业社会责任方面，长城也是在不断强化过程中。赵利甲介绍，“第一位还是产品。长期以来，长城一直把科技研发，以及在产品质量，产品品牌提升放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。同时，在公益方面，长城认为，不只是要直接输血，更要做到造血，针对一些条件相对落后地区，长城会更多致力于基础设施建设。

“买讴歌车的人，他对车的理解甚至比专业人士还要强，所以对于我来说，客户满意度的概念要改变。要去主动跟客户沟通，要跟它建立联系，然后你关心的不能仅仅是关心那个车和他使用车的状态，而是要关心他的生活，关心他这个人。”孙宇介绍，“今年我提出来的一个服务概念，也算是一个活动，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因为我们很多车主相对年轻，三十五六岁。他们有一个特点平常没有时间陪伴孩子，也不会带孩子。所以我们来教他，告诉他怎么来陪孩子。这么做，就是希望通过车作为一个载体，把车主们凑到一起大家一起‘嗨’一下。”