程维“下凡”( 六 )_：程维“下凡”滴滴对客服的重视程度和

这其中，有超过6成的“失联”是手机出现问题导致，比如手机没电、信号差联系不到乘客，或者用户替别人叫车，实际乘车人没有手机等。还有更匪夷所思的，一季度的“失联”人寻找需求中，约20%与滴滴无关，“失联”是因为乘客近期没有叫车。剩下80%使用过滴滴的“失联”，近95%在72小时内取得了联系。

而“真正失联”的原因，主要为手机没电、心情不好、醉酒等个人因素。约13%的“失联”人因心情不好、家庭矛盾不愿与外界联系。还有将近11%的“失联”是谎报，打电话的人实际只是为了套取用户信息或投诉其他问题。

因为安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题，造成司乘安全专线来电中有80%与安全无关。刘西帝此前曾明确说过，这部分谎报失联占用安全专线的人，给滴滴客服带来了不小的困扰。

一般情况下，收到寻人需求后，一线客服会立即将情况升级给安全响应中心，即上文提到的安全客服。经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，要升级至安全处置团队。

这意味着，客服团队要面临如何从大量进线中快速定位安全风险的挑战。而事实上，在客服团队日均处理的30万进线中，有1.7%疑似与安全相关，会上报至线上安全响应中心，但最终核实的，只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

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